Возврат товара в магазин.

Используйте контроль качества, чтобы выяснить, кто несет ответственность за возникновение дефектов. Обычно проверку может провести и штатный специалист. Однако если возникает спор с покупателем, следует обратиться к независимому эксперту.

Возврат куртки

Согласно Закону о защите прав потребителей, вы можете вернуть куртку продавцу независимо от того, является ли она бракованной или качественной.

• Условия
• Порядок действий
• Отказ от принятия заявления
• Если срок возврата истек
• Возврат в интернет-магазин
• Возврат организацией
• Образец заявления на возврат

• Основания для возврата
• Права покупателя
• Порядок действий
• Составление претензии и образец
• Сроки рассмотрения претензии
• Сроки возврата денег

Возврат куртки надлежащего качества

Качество товара регламентируется государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТУ), которые указаны в соответствующих сопроводительных документах.

Согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, с учетом срока службы и прочности.

Куртка является качественным товаром, если соблюдены все предписания.

Срок обмена и возврата куртки достаточного качества составляет 14 дней.

Условия

Согласно статье 25(1) Закона о защите прав потребителей, продавец обязан принять товар достаточного качества при соблюдении следующих условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Если отсутствует чек, возврат возможен при предъявлении свидетельских показаний.

Если куртка была куплена в интернет-магазине, в качестве доказательства можно использовать квитанцию об оплате в интернете.

Если доказательство покупки отсутствует, продавец редко принимает возврат. В таком случае необходимо обратиться в инспекцию по правам потребителей или Роспотребнадзор.

Порядок действий

Покупатель должен сделать следующее:

1. Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
2. Передать продавцу куртку в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении необходимо указать предмет претензии. В заявлении необходимо указать, что требуется: возврат денег или обмен товара. Продавец обязан выполнить это требование в течение 3 дней со дня предъявления требования.

Отказ принятия заявления

Если продавец отказывается принять заявление, его необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о получении на адрес магазина. Адресатом должен быть менеджер магазина. Имя управляющего можно найти в уголке потребителя, который вывешивается в каждом магазине.

Если срок возврата истек

Продлить этот срок невозможно. Исключением является возврат товаров в интернет-магазины, где срок возврата составляет 3 месяца, если не оговорены другие условия.

Возврат в интернет-магазин

Если вы покупаете товар в интернет-магазине, срок возврата в 7 дней может быть указан в договоре купли-продажи или в сопроводительных документах. Если такого пункта нет, срок возврата куртки может быть продлен до 90 дней.

Все шаги по оформлению возврата такие же, как и в розничном магазине. Если нет кассового чека, к претензии можно приложить квитанцию электронного платежа или банковскую квитанцию, подтверждающую платежную операцию.

Порядок возврата

Если клиент, купивший товар, хочет его вернуть, необходимо выполнить следующие действия:

вернуться в магазин (по возможности с чеком и упаковкой) и устно сообщить продавцу о своем желании;

Если вам это неудобно, следует обратиться с письменным заявлением к управляющему магазином с просьбой вернуть товар,

Последним средством является обращение в суд. Покупатель также может пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение своих прав.

В интернет-магазин

Покупка товара в интернет-магазине по сути является сделкой дистанционной торговли. На эти отношения распространяются те же законы и правила.

Метод дистанционной торговли заключается в том, что покупатель не имеет возможности осмотреть товар в момент покупки. При выборе он может руководствоваться только текстовым и графическим описанием, которое можно найти в каталогах, брошюрах, журналах или на сайте магазина.

В остальном данный вид покупки ничем не отличается от обычной покупки, поэтому у потребителя есть все возможности для защиты своих прав в соответствии с законом.

Потребитель может отказаться от покупки в любое время до и в течение семи дней после доставки заказанного товара. Если продавец не предоставил подробную информацию о заказе в момент доставки, срок возврата продлевается до трех месяцев.

Возврат товара возможен при соблюдении следующих условий:

• сохранен товарный вид;
• сохранены все заводские ярлыки пломбы;
• есть подтверждения покупки.

Документы

При возврате товара покупатель не обязан предоставлять чек или любой другой документ, подтверждающий покупку товара. Отсутствие технической документации, коробки или другой упаковки также не является препятствием. Однако вам потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, вы можете полагаться на показания свидетелей и видеозаписи торговой точки.

Претензия

• наименование магазина;
• данные покупателя (фамилия, имя, отчество, адрес и номер телефона);
• требование о возврате товара, а также описание причин, по которым необходимо произвести его возврат;
• документы, которые подтверждают приобретение вещи.

Если жалоба подана, а продавец отказывается ее выполнять, потребитель может потребовать штраф в размере 50% от покупной цены. Если претензия не подана и потребитель обращается непосредственно в суд, штраф не может быть взыскан.

Почему нужно в любом случае отвечать покупателю

Когда человек обращается в магазин с требованием возврата денег или другой претензией, должна быть соблюдена юридически обоснованная процедура. Потребитель получает требование, понимает содержание претензии, соглашается или не соглашается с ним и сохраняет доказательства ответа.

Потребитель может обратиться в магазин с претензией, написать заявление или жалобу. С юридической точки зрения, это досудебная претензия. Вы обязаны на нее ответить.

Если покупатель обратится в суд и докажет свою правоту, предприятие должно выплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы, помимо возмещения стоимости товара и других расходов (статья 13 ЗоПП).

Не имеет значения, что именно потребитель написал в своей жалобе. Даже если содержание жалобы кажется необоснованным, на нее должны ответить.

Срок ответа и, соответственно, срок принятия решения зависит от характера жалобы. Таких жалоб может быть несколько.

Как писать ответ на заявление о возврате товара

Если вы приняли решение удовлетворить претензию покупателя в полном объеме, вам следует отметить это в ответе и попросить его забрать свои деньги. Обычно указывается конкретный филиал или офис, если у компании несколько филиалов. Можно также указать время, но обычно потребитель имеет право забрать деньги в любое время, когда предприятие открыто.

Нет необходимости приглашать потребителя на встречу, если он решил перевести деньги на карту. Однако стоит отправить ответ, так как в этом случае потребителю не придется обращаться в суд с жалобой на отсутствие ответа, а можно вернуть товар.

Если вы решили отклонить или лишь частично удовлетворить претензию покупателя, лучше, если вы обоснуете свой ответ. То есть, вам следует сослаться на нормативные акты или привести другие причины, например, результаты независимой экспертизы.

Вы должны хранить доказательства того, что ответ был дан. Поэтому либо предоставьте письменный ответ с подписью покупателя на вашем экземпляре, либо отправьте его по почте с описью и сохраните датированную квитанцию в своем деле вместе с заявлением потребителя.

Можно ли вернуть некачественную куртку?

На самом деле, вернуть одежду не так уж сложно, потому что у потребителя есть права, гарантированные Законом о защите прав потребителей.

Помните, что каждый потребитель в соответствии со ст.

Если вы купили куртку и обнаружили, что она имеет какой-либо дефект, например, застежка расшаталась, материал куртки потрескался, швы ткани начали расходиться, куртка не рассчитана на указанный производителем температурный режим, то это товары ненадлежащего качества.

И если вы заметили в куртке какой-либо другой дефект, вы также имеете право предъявить претензии продавцу и потребовать замены или возврата денег за куртку.

Согласно статье 18(1) Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет полное право в случае обнаружения дефекта в приобретенном товаре (в том числе и в одежде):

1. Потребовать замены куртки ненадлежащего качества, на точно такую же куртку но без недостатков;
2. Потребовать замены товара на аналогичный, но другой модели марки (производителя);
3. Требовать снижение цены на товар соразмерно обнаруженному недостатку;
4. Потребовать незамедлительного устранения недостатков на товаре, либо возмещения расходов на самостоятельное устранение недостатков;
5. Покупатель имеет полное право потребовать от продавца возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объёме.

Продавец не имеет законного права отказать в обмене или возврате товара ненадлежащего качества, особенно если это обычная куртка, так как это такой вид одежды, который очень легко вернуть или обменять.

Порядок действий при возврате куртки

1. Первое что нужно сделать, это взять куртку, взять паспорт гражданина Российской Федерации, взять товарный или кассовый чек подтверждающий факт покупки и прийти к продавцу;
2. Объясните продавцу ситуацию, покажите всё в чём заключается недостаток и предъявите требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей»;
3. Продавец скорее всего предложат Вам написать заявление на возврат товара, обычно у продавцов есть унифицированные бланки которые нужно просто заполнить. Попросите у продавца два бланка, заполните оба бланка и передайте продавцу. Оба экземпляра бланка заполняется для того чтобы продавец вернул вам один экземпляр, где стоит отметка о принятии вашего заявления. Это необходимо для того чтобы у вас на руках было подтверждение вашего обращения к продавцу с конкретным требованием. Также не лишним будет составить акт приема-передачи товара продавцу, это также документ имеющий юридическую силу и подтверждающий факт передачи товара ненадлежащего качества продавцу;
4. На основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», продавец обязан выполнить ваше требование в течение 10 дней с момента принятия вашего заявления. Обычно продавец связывается с потребителем по указанному в заявлении номеру телефона и сообщает в какое время и куда нужно подъехать для того чтобы забрать деньги либо заменить товар.

Процедура довольно проста, но трудности могут возникнуть с любым продавцом, так как, к сожалению, не все продавцы соблюдают закон и любят вводить потребителей в заблуждение относительно их прав. Отказ в возврате или обмене бракованного товара не означает, что продавец прав. Каждый случай требует тщательного расследования, но я даю вам 90% гарантию, что отказ от возврата или обмена товара с дефектами продавцом нарушил ваши права и что отказ является незаконным.

Заполнение заявления на возврат товара

Хотелось бы также сказать несколько слов о заполнении формы возврата. Заполнить его несложно: продавец обычно дает покупателю бланк, на котором отмечены все графы и четко указано, какая информация в какой графе находится. В бланке обычно указываются личные данные заявителя, контактные данные, номер телефона и домашний адрес (номер телефона обязателен); адрес электронной почты не обязателен, это просто способ связаться с ним. Далее необходимо указать информацию о товаре, номер чека, наименование товара, дату покупки и причину возврата или обмена товара. Вы можете указать что угодно: расстегнулась молния, порвалась кожа, разошлась строчка и другие причины.

Ниже вы указываете сумму, необходимую для возврата, или указываете, какой товар вы хотите заменить.

Если вы настаиваете на возврате денег, вы должны предоставить реквизиты для возврата. Эти реквизиты обязательны, если покупка была совершена банковским переводом; если вы совершили покупку наличными, реквизиты предоставлять не обязательно.

Обязательно укажите в заявлении свою подпись и расшифровку, а также дату внесения денег. Как я уже говорил ранее, не лишним будет предоставить письменный акт передачи и приема товара от покупателя продавцу с указанием всех дефектов, имевшихся на момент передачи.

Получите второй экземпляр после ознакомления продавца с актом, который должен быть заверен печатью магазина, или попросите продавца поставить на нем свои инициалы.

Куда и когда вернут деньги

Если продавец согласится вернуть вам деньги, он выдаст вам чек на возврат или документ, подтверждающий покупку. Храните эти документы до тех пор, пока не получите свои деньги.

У продавца должен быть бланк, но продавцы бывают разные. Если он не знает, что писать, он может сказать вам, что ему не нужен акт: он вас запомнил, все бумаги оформил, и вы скоро получите свои деньги. Не верьте такому продавцу: потом вы ничего не сможете доказать. Прежде чем идти в магазин, позаботьтесь о том, чтобы скачать и распечатать справку о возврате денег.

Если вы заплатили наличными, продавец может вернуть вам деньги наличными или на карту — в зависимости от того, что вам удобнее. Если вы заплатили картой, возврат денег будет произведен только на карту. Если на момент возврата денег карта уже не действительна, вы можете получить деньги наличными.

У продавца есть три дня, чтобы вернуть деньги. Иногда необходимо отправить информацию о возврате денег в бухгалтерию в другой город или филиал. Бухгалтерия обрабатывает документы, а затем деньги должны попасть из одного банка в другой, что не всегда происходит в одночасье. Если вы не получите возврат в течение трех дней, стоит подождать еще немного.

Сложные случаи

Вы можете вернуть товар без упаковки. Когда продавцы отказываются вернуть или обменять купленный товар, они часто ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и товар больше не подлежит продаже. Это незаконно: условия возврата не содержат положений об упаковке. Если вы вскрыли или даже уничтожили упаковку, продавец все равно не может отказать в обмене.

Например, вы не теряете права на обмен кошелька или браслета, если в порыве страсти сорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Вы должны были думать о том, что покупаете», — ответьте: «Мне пришлось сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не подходит. А ремень мне пришлось примерить к брюкам — он оказался слишком широким и не подходит по фасону и размеру. По закону я имею на это право — открытая упаковка не является причиной для отказа в обмене.

Хотя это ваше право — вернуть товар в поврежденной упаковке, пожалуйста, будьте внимательны к продавцу и тщательно вскрывайте упаковку. Трудно продать товар без упаковки, так как магазин не всегда может восстановить упаковку, чтобы она выглядела как заводская. Вам вернут деньги, а продавцу будет нанесен ущерб.

Крупным сетевым магазинам проще: они могут отправить товар обратно поставщику, заменить упаковку и продать товар со скидкой как выставочный образец или часть рекламной акции. Продавец на рынке, напротив, будет очень расстроен. Он может сделать вывод, что вы вряд ли пойдете в суд из-за бумажника и ремня, откажется принимать товар и не отдаст ему деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вас встретят на полпути — люди есть везде.

Можно вернуть товар, если его купил кто-то другой. Некоторые продавцы принимают товар только от покупателя. Например, если вы купили что-то по дисконтной карте друга и хотите вернуть покупку, вы можете узнать, что товар купил кто-то другой, поэтому вам придется его вернуть и получить только деньги.

Это ошибка со стороны продавца. Право на возврат товара имеет не покупатель, а потребитель — человек, который пользуется товаром.

Вы можете вернуть товар даже без чека. Самый простой способ доказать факт покупки — иметь товарный или кассовый чек. Чтобы не тратить время на походы в банк или споры с магазином, вы можете попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или текстовым сообщением в момент совершения покупки — такой чек не сгорит и не потеряется, и никто его не оспорит.

Если вы расплатились наличными, выбросили бумажный чек и не получили электронный, это не повод отказываться от обмена или возврата. Однако вам следует поискать другие доказательства — закон дает вам такую возможность.

Отметки магазина на документах о покупке: гарантийном талоне, накладной, подтверждении покупки на паспорте изделия.

Остатки упаковки с линеек

Показания свидетелей — если друг или супруг был с вами в момент покупки, они могут подтвердить это. Не следует приводить с собой друга, который не был с вами. В магазинах и на кассах установлены камеры, и ваши показания могут быть легко проверены. Кстати, видеозаписи также являются доказательствами.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите поговорить с менеджером или руководителем. Чем выше вы подниметесь, тем больше вероятность того, что к вам обратятся, чтобы защитить репутацию магазина.

Если в чеке указано более одной покупки, то проблемы нет. Если вы купили несколько товаров, и все они указаны в общем чеке, это не мешает вам вернуть один из товаров. Например, если вы купили пиджак, ремень и рубашку, вы можете вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить себе.