Если ранее Вайлдберриз уверенно занимал ведущие позиции в своей области, то сейчас система привязки банковских карт раздражает клиентов. Кроме того, сама привязанная карта становится предметом споров, поскольку именно она автоматически списывает средства за платный отказ от заказа, не уведомляя об этом покупателя.
Как осуществить бесплатный отказ на Вайлдберриз
В 2022 году пользователи интернет-магазина Wildberries отметили проблемы с массовым списанием денежных средств за отказ от заказанного товара. Вскоре ритейлер сообщил о возобновлении опции бесплатного возврата для участников программы лояльности. Теперь рассмотрим, как можно провести бесплатный возврат на Вайлдберриз и зависит ли эта возможность от рейтинга покупателя.
Как пояснили на официальном уровне, данное решение было частью программы ответственных покупок, целью которой является повышение сознательности пользователей маркетплейса. До введения этой меры было множество случаев, когда модница заказывала огромное количество товаров и удерживала только 10% от них, возвращая остальные. Порой складывалась ситуация, когда продавцы делали заказы на крупные партии продукции у конкурентов и потом возвращали их как бракованные, что наносило убытки другим участникам рынка и снижало их рейтинги.
По информации, предоставленной Wildberries, внедрение платы за отказ от товара позволило сократить случаи подобных злоупотреблений на 30%. В дальнейшем ритейлер также пообещал взимать плату за возврат лишь с тех клиентов, кто имеет высокий процент выкупа. Однако необходимо отметить, что тарифы на возврат и доставку остаются подвижными. Как говорят представители онлайн-магазина, эти тарифы зависят от сезонных колебаний, загруженности складов и логистической системы, а также от истории покупок и возвратов конкретного покупателя.
При какой сумме и проценте выкупа отказ на Вайлдберриз становится бесплатным?
В настоящее время отсутствует фиксированная сумма, от которой зависит величина платы за отказ от товара. По заявлению представителей Wildberries, бесплатный возврат является нестабильным понятием, зависящим от упомянутых факторов, а также от веса, габаритов и характеристик заказанного товара.
Пользователи заметили, что комиссия за возврат товаров устанавливается автоматической системой. Это подразумевает, что репутация клиента, которая выражается в высоком проценте выкупа, не влияет на стоимость судебного отказа. Вся информация о возврате товара появляется в корзине покупателя, а по завершении оформления покупки — в разделе «Доставка» в личном кабинете.
Если взглянуть на корзину с товарами различных категорий и от разных продавцов, можно заметить указание стоимости возврата для каждой позиции. Это дает основание полагать, что один и тот же покупатель сможет вернуть некоторые товары без оплаты, в то время как за возврат других ему придется заплатить.
Общая правовая база
Перед тем как произвести оплату на сайте, пользователям предлагает окно с ссылкой на статью 26.1 закона о защите прав потребителей. Эта статья определяет условия продажи товаров дистанционно. Если потребитель решает отказаться от покупки, продавец обязан вернуть ему уплаченную сумму за товар, за исключением расходов на доставку, — указано в норме.
Журналисты Forbes обнаружили изменения в Правилах пользования платформой. Ранее (по состоянию на конец 2021 года) онлайн-ретейлер удерживал средства с покупателей за доставку возвращенных товаров только в случае, если клиент не забирал заказ и он считался невостребованным. Это могло составлять от 50 до 100 рублей за единицу товара в зависимости от региона. Теперь же, по сути, покупатель соглашается на списание средств за возврат, если он отказывается от доставленного товара. То есть компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого клиента.
В разговоре с корреспондентом Forbes представитель Wildberries подтвердил, что оферта для пользователей изменилась несколько месяцев назад, но при этом заверил, что компания не планирует применять эти изменения ко всем клиентам — только к тем, кто часто возвращает товары. При этом при оценке, взыскивать платеж за возврат или нет, обязательно учитываются несколько параметров — процент возвратов и общая сумма выкупа, — пояснил он. Однако конкретные цифры представители Wildberries не раскрыли, отметив, что в категорию клиентов с платными возвратами сейчас входит примерно 10%.
Кто платит за возврат
Кто именно входит в эти 10% и почему с майских праздников появилось больше жалоб? Представитель Wildberries утверждает, что специального ранжирования клиентов с мая введено не было. Forbes удалось получить информацию из памятки для сотрудников колл-центра Wildberries. В ней отмечается, что у клиентов из России, у которых процент выкупа товара менее 50% и/или общая сумма выкупа ниже 40 000 рублей, в случае отказа будет взиматься 100 рублей на покрытие расходов на обратную транспортировку за каждую единицу.
Расчет происходит автоматически в реальном времени. Указанные характеристики клиента (упомянутые выше — процент выкупа и общая сумма выкупа) учитываются не за весь период его пребывания на маркетплейсе, а только за год, предшествующий совершению покупки. У клиента нет доступа к этим данным, — отметил источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании. По его словам, новая система начала тестироваться в мае. Эту информацию также подтверждают сотрудники ПВЗ, опрошенные Forbes. Данная политика также распространяется на клиентов из стран СНГ, где стоимость возврата товаров составляет: для граждан Казахстана — 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — 400,28 драмов.
В приложении Wildberries пользователю доступна лишь общая сумма выкупа за весь период на маркетплейсе, от чего зависит клиентская скидка. Размер скидки указан в личном кабинете. Однако узнать процент выкупа за год, предшествующий покупке, невозможно. Служба поддержки отказалась предоставить эту информацию корреспонденту Forbes. Специалистам запрещено сообщать клиентам критерии, по которым удерживается 100 рублей за услуги обратной доставки товаров, — так указано в памятке для работников колл-центра. Таким образом, покупатель не имеет возможности заранее узнать, попадает ли он в категорию клиентов, с которых будет взиматься 100 рублей за возврат.
Также платный возврат товаров была введена не в первый раз для определенной категории покупателей Wildberries. Forbes ранее сообщал о необходимости оплаты возврата для клиентов, чей процент выкупа составил менее 20% или сумма выкупа была меньше 10 000 рублей. В то время представитель маркетплейса тогда сообщал, что данная модель тестируется для клиентов с долей возвратов, превышающей 90%, и затрагивает 5% покупателей.
По информации Data Insight, в 2020 году (более свежие данные пока отсутствуют) в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 million заказов на сумму 382 billion рублей. Средний чек составил 1770 рублей. Wildberries занимает лидирующие позиции по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составила 54%. Доля невыкупа одежды и обуви на Wildberries оценивается в 45-60%.
Представитель Wildberries пояснил, что введение платы за возврат невостребованных товаров — это вынужденная мера. Она служит для уменьшения рисков недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка, предотвращает создание фальшивых аккаунтов, с которых заказываются большие партии товаров, но они не выкупаются, что приводит к убыткам предпринимателей.
Подчеркиваем, что наша цель — это стимуляция покупателей к более осознанному выбору товаров на платформе, что подразумевает меньшее количество примерок и, соответственно, улучшение внешнего вида вещей, сокращение бракованных товаров, возникновение из-за большого числа примерок и уменьшение объема упаковки, загрязняющей окружающую среду, — отмечает он.
Обучение
Материалы по теме
Теперь с финансового маркетплейса Банки.ру
и в мобильном приложении
Установка приложения Банки.ру
Наведите камеру своего телефона на QR-код и следуйте ссылке
ООО ИА Банки.ру использует файлы cookie для повышения удобства пользователей и поддержания должного уровня функционирования сайта и сервисов. Файлы cookie представляют собой небольшие файлы, содержащие информацию о настройках и предыдущие посещения веб-сайта. Если вы не хотите использовать файлы cookie, то можете изменять настройки вашего браузера. Условия использования смотрите здесь.
Свидетельство на товарный знак № 445945 от 18.10.2011 г.
* На основании исследований OMI (Online Market Intelligence) в 2024 году, а также ООО Тибурон и АО ИОМ Анкетолог в 2023 году.
С чего все начиналось
Ранее клиенты Wildberries жаловались, что маркетплейс начал взимать 100 рублей с каждого отказанного товара, независимо от причин, включая случаи получения бракованной продукции. Средства списывались с банковских карт, и повлиять на этот процесс было невозможно. После того, как информация о штрафах стала широко обсуждаться в СМИ, приложение Wildberries разместило информацию о правилах возврата на видном месте: условия возврата теперь доступны в разделе «Профиль». В компании Wildberries пояснили, что это делается для борьбы с недобросовестной конкуренцией, когда недобросовестные покупатели заказывают большие объемы товаров, но отказываются от них, что увеличивает затраты для честных предпринимателей. Таким образом, такие списания, по словам представителей компании, относятся далеко не ко всем клиентам.
Компания не вводила никаких штрафов для клиентов. Плата за услуги обратной доставки товаров применяется только к тем пользователям, которые имеют высокий процент возвратов и/или низкую сумму выкупа. Утверждения о массовом применении штрафов являются ошибочными. Этот тариф затрагивает лишь около 10% клиентов. При этом стоимость услуги доставки может изменяться в меньшую сторону в зависимости от региона, — сообщили в Wildberries.
Падение продаж на Wildberries?
Тем не менее, не прошло и недели после введения штрафа в размере 1000 рублей за возврат крупных заказов, как Wildberries принял решение пересмотреть свою политику в области платного возврата и смягчил условия для половины своих пользователей. Изменения коснулись пользователей с высоким процентом выкупа — с них плата за возвраты взиматься не будет.
Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику с ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров, – сообщили в Wildberries, однако не уточнили порог высокого выкупа товаров.
Не сомневаюсь, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого клиента без необходимости пояснять причины данного изменения. Кроме того, Wildberries упомянула, что платный возврат значительно сократил количество случаев возврата бракованных товаров.
Мы тестируем программу ответственных покупок уже около года и наблюдаем положительные результаты: клиенты стали чаще делать осознанный выбор, уменьшилось на 30% количество бракованных товаров и злоупотреблений бесплатными сервисами, — отметили в пресс-службе маркетплейса. — В дальнейшем тарифы на возвраты, как и клиентская скидка, будут изменяться в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных товаров и прочие факторы.
Таким образом, Wildberries оставляет за собой возможность маневра в условиях реализации своей бизнес-стратегии. Что касается упомянутой клиентской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных клиентов.
В каких случаях требуется оплата
Платный отказ остался в силе для новых клиентов и определенной категории товаров. Пользователи, которые постоянно заказывают и забирают товары, могут рассчитывать на отсутствие платы, если они не забрали любые из заказанных товаров. Однако ограничения могут быть установлены для крупногабаритных изделий или дорогой техники. Клиенты подозревают, что таким образом компания Wildberries подстраховывает себя от возможных затрат на обратную доставку. И отчасти это действительно так.
Пользователи часто задают вопрос, возможно ли обойти этот запрет. В этом случае менеджеры рекомендуют следовать некоторым правилам, которые помогут сэкономить средства:
- Заказывайте только те товары, которые точно нужны;
- Чтобы избежать неожиданных сюрпризов при примерке, старайтесь внимательно изучать описания товаров, задавайте вопросы продавцам и соотносите свои параметры с характеристиками заказа, чтобы не провоцировать платный отказ;
- Обязательно используйте опцию примерки (курьер, как правило, ждет 15 минут после доставки, чтобы покупатель смог примерить вещь, а в пунктах выдачи примерка может занимать больше времени).
Кроме этого, Вайлдберриз оказался в центре громкого скандала, когда с карты россиянки были списаны деньги без ее согласия. Более того, женщина утверждала, что просто добавляла товары, которые ей понравились, в корзину, но не планировала оформлять покупки. Итоговая сумма составила 166 тысяч рублей, по этому делу уже начато расследование. Клиентка намерена отказаться от заказов, но узнала, что за возврат ей придется заплатить около 14 тысяч рублей, в результате чего она все равно окажется в минусе, если оценивать ситуацию по правилам маркетплейса.
Как избежать платы за возврат
Чтобы избежать платы за возврат товара, можно воспользоваться несколькими законными способами. Некоторые из них рекомендованы сервисом, тогда как другие варианты являются скорее сомнительными и не должны использоваться систематически.
Следует отметить, что иногда избежать платы за возврат просто невозможно. Отказ останется платным для крупных вещей, дорогой техники, ювелирных изделий или брендовой продукции. В таком случае плата служит обозначением вложения в корпоративную политику в отношении доставки.
Эти вопросы вызывают беспокойство у клиентов всех категорий. Никому не хочется платить дополнительные средства, ведь заранее уплаченные суммы уже покрывают стоимость покупки, как это было раньше.
Создание поддельных аккаунтов
Некоторые клиенты практикуют создание нескольких аккаунтов и делают заказы на разные аккаунты. На одни из них заказывают товары, которые они уверенно выкупят, а другие используют для продукции, от которой они не намерены отказываться.
Таким образом, покупатели поочередно пользуются своими аккаунтами, повышая процент выкупа и тем самым добиваясь возможности бесплатного возврата.
Отключение карты
Еще один метод, который может привести к прекращению использования конкретного аккаунта, заключается в удалении карты из личного кабинета. В случае, если платежные данные сразу удаляются, списания за платный отказ осуществляться не будут.
Однако здесь есть определенные негативные моменты. Предоплата будет возвращена на карту с вычетом суммы выкупа. Поскольку постоплатная система не будет работать должным образом, так как карта будет отвязана, клиент все равно столкнется с необходимостью платить за возврат.
Блокировка покупок в интернете
Хотя это не самый распространенный метод, некоторые клиенты успешно блокируют интернет-покупки через свои онлайн-банкинги. Данный подход стал довольно популярным среди клиентов Сбербанка. С помощью настроек можно задать лимит в 0 рублей, что приведет к отклонению всех покупок, представляющих собой заказы из интернет-магазинов.
Некоторые клиенты применяют еще один способ — оплату заказа сразу после его оформления. То есть клиент делает заказ и немедленно отправляет запрос на его оплату, но если в онлайн-банкинге выставлены настройки отказа, система отклоняет его. Заказ в этом случае все равно может быть оформлен. Следующий этап осуществляется по стандартной схеме.
Другие методы
Менеджеры уверены, что избежать платного отказа вполне реально. Тысячи покупателей добиваются практически 100% выкупа. Это достигается через легитимные пути.
Начиная, специалисты рекомендуют внимательно отбирать товары еще на этапе выбора. Ещё лучше подготавливать список заранее и откладывать в корзину. Далее стоит удалить те позиции, которые не соответствуют ожиданиям. Для этого нужно сосредоточится на отзывах, комментариях продавцов и задавать интересующие вопросы.
Если часто делать заказы и выкупать товары, процент выкупа клиента будет расти, что, в свою очередь, повысит вероятность того, что плата за возврат сократится или исчезнет полностью.
