Существует ряд критериев для работы администратором в гостинице (конечно, в разных заведениях они могут слегка варьироваться, однако, как я узнала от своих коллег, в целом они схожи).
Как я не стала терпеть унижения и уволилась с любимой работы
После завершения обучения в университете, я начала активно искать работу. Я живу в небольшом провинциальном городке, поэтому выбор вакансий был довольно ограничен. Меня особенно привлекала работа в гостиницах, и я решила попробовать устроиться именно в этой сфере. Не найдя ничего подходящего в объявлениях, я наметила план обойти все гостиницы в городе. Однако нигде не требовались администраторы. Когда я уже почти потеряла надежду и была готова сдаться, в последней гостинице, куда я заглянула, сообщили, что всего лишь накануне одна из сотрудниц написала заявление об уходе, и я оказалась как раз вовремя.
В этот же день со мной провела собеседование заместитель директора, она озвучила требования к кандидату и пригласила меня на стажировку. К тому же, оказалось, что в этой гостинице заработная плата была в два раза выше по сравнению с другими отелями нашего города.
Стажировка
На следующее утро я уже приступила к стажировке.
Девушка-администратор постепенно вводила меня в курс дела, подробно объясняя мои задачи и обязанности. Эта работа была для меня первой, и мне все казалось идеальным. Я с нетерпением стремилась к получению этой должности и думала о ней каждый день, посещая стажировку, которая длилась примерно две недели.
Во время стажировки вакансия оставалась открытой, и отель продолжал приглашать других кандидаток на стажировку, каждый раз спрашивая меня, не решила ли я уйти. Позже я поняла, почему так происходит. Мой объем обязанностей как администратора оказался гораздо больше, чем в других гостиницах. Как замечали мои коллеги, чтобы понять все нюансы и детали, потребуется, как минимум, два месяца.
Я обрабатывала десятки различных броней в сложной гостиничной программе. Каждая обработка от разных агентов отличалась друг от друга. Мне нужно было запомнить множество различных тарифов и скидок, которые предлагали различные агенты, а также учитывать разные тарифы самого отеля для всех случаев. Кроме того, от меня ожидали, что я буду знать все номера, их расположение, комплектацию и порядок.
Помимо работы в гостинице, я также должна была управлять тремя банями и множеством дополнительных услуг с их ценами. Кроме этого, мне нужно было проводить рассылку информации всем когда-либо проживавшим в отеле о новых предложениях. Я также отвечала на звонки и не могла пропустить ни один из них. К слову, телефонов в гостинице было три. Когда проходил гость, я должна была вставать и не садиться до тех пор, пока он не пройдет.
Среди прочих обязанностей мне предстояло делать обход отеля. Смена длилась 12 часов, однако если в вечернее время заезжали толпы гостей, то мне приходилось оставаться еще несколько часов, занимаясь вводом данных, так как сменщицы не хотели завершать чужую работу.
Бывали ситуации, когда за всю смену я не могла найти время даже на короткий перерыв. В ночное время мы занимались бухгалтерией, подготавливая различные отчеты.
Но несмотря на всю усталость и сложности, мне очень нравилось работать. Мы встречали много туристов из разных стран, а также регулярно приезжали экипажи самолетов из трех различных авиакомпаний.
Стажировка — это новый этап, когда ты присматриваешься к работе, а работа присматривается к тебе. Однако, к сожалению, на этом этапе невозможно увидеть всех подводных камней. Сначала все выглядит прекрасно, чтобы заинтересовать будущего сотрудника.
Главные требования при трудоустройстве — наличие высшего образования (желательно, связанного со сферой туризма) и знание разговорного английского языка
Наш отель является небольшим и несетевым, поэтому здесь довольно лояльные условия работы. Коллектив небольшой, что является плюсом, однако зарплата низкая, а карьерный рост маловероятен.
Одним из главных плюсов для меня оставался график работы — сутки через трое. Это означает, что я работала всего 7-8 смен в месяц, а в остальное время была свободна и могла искать подработки. Конечно, находиться на работе целые сутки казалось непривычным — в начале смен я часто смотрела на часы с мыслью: «Когда же уже утро?». Первые ночи в гостинице были для меня довольно страшными. В соответствии с правилами, с таким графиком я должна была иметь по меньшей мере 2 часа сна. Но сколько удастся поспать на самом деле — никогда не знаешь.
Бывают спокойные смены, когда в отеле мало гостей и они спокойно находятся в своих номерах, а бывают дни, полные активности, особенно в выходные и праздники: кто-то постоянно звонит, пьяные гости заезжают посреди ночи, а постояльцы приходят на ресепшен и требуют чего-то — в такие моменты вообще не удается отдохнуть. Также у нас имеется небольшая комната для отдыха с раскладным креслом рядом с ресепшен. Однако, сон должен быть чутким — в любой момент может зазвонить телефон или послышатся шаги.
Поэтому первый день после смены я называю «днем отсыпания» — вернувшись домой, я принимаю горячую ванну и падаю в постель, засыпая на полдня, чтобы прийти в себя только к вечеру. Часто из-за сбившегося режима у меня болит голова, и в целом состояние становится вялым, поэтому такой день кажется потерянным. Полноценными выходными мне кажутся только два последующих дня.
Безусловно, такой график подходит не всем. Например, мамы с маленькими детьми не могут оставить их на целые сутки, поэтому администраторы, ушедшие в декрет, как правило, не возвращаются на свою работу. Также не каждый может выдерживать такой режим. Но лично я вижу больше плюсов, чем минусов в этом графике, тогда как пятидневка кажется мне настоящим испытанием.
К тому же, мне нравится, что у нас есть форма (не нужно каждый раз думать, что надеть), небольшой коллектив (на посту стоит только один администратор, а коллег я вижу лишь в момент передачи смены, и начальство уходит домой в 17:00), а также возможность размещать друзей и родственников со значительной скидкой.
Я выделяю в нашей работе три основные составляющие: люди, документы и деньги
Работа администратора подразумевает корректное общение с любым человеком, независимо от его поведения. Эмоционально впечатлительные интроверты в нашем коллективе не смогут продержаться. Помню одну стажировку девушки-студентки, которая возмущалась: «Почему эта гостья так со мной разговаривает? Да как она смеет?» Через две недели эта стажировка завершилась — девушка сбежала.
Но и обратная ситуация тоже имела место: администратор, которая была чрезмерно общительной и дружелюбной, старалась проводить каждому экскурсию по отелю и с готовностью выполняла любые просьбы. Гости были от неё в полном восторге, однако в кассе при ее сменах регулярно обнаруживались недостачи. Поэтому дружелюбие — это, конечно, хорошо, но не следует забывать о проверке денег и соответствующих документах.
Бумажной работы в гостинице много — это и внутренние докуметы для горничных и ресторана, и счета для гостей, а также анкеты с личными данными постояльцев. Необходимо быть максимально внимательной — несколько лет назад мою коллегу оштрафовали за то, что она заселила гостя с просроченным паспортом.
Поскольку наш отель находится не в крупном мегаполисе, а в небольшом северном городке, мы остро ощущаем сезонные колебания — летом и в новогодние праздники количество туристов увеличивается, а в остальное время наблюдается затишье, и отель часто заполнен не более чем наполовину. Таким образом, летние месяцы и Новый год становятся периодами, когда сложно получить отпуск, а все смены становятся перегруженными, в то время как осенью и весной остаётся достаточно свободного времени в течение рабочего дня.
В мертвый сезон мы предлагаем большой набор скидок, лишь бы туристы приезжали. Большая часть бронирований приходит через специальные сервисы, что для отеля невыгодно, ведь посредникам необходимо платить немалые комиссии. Поэтому весьма ценятся прямые бронирования, когда гость заходит к нам просто с улицы. Если посетитель сам позвонит или зайдёт, я должна сделать всё, чтобы привлечь его к остановке именно у нас. За такие прямые бронирования мы получаем небольшую премию.
О работе администратором и рабочем коллективе
Состав нашей гостиницы включает:
- полдюжины уборщиц;
- повара, занимающегося приготовлением шашлыка и других блюд;
- охранника;
- разнорабочего;
- ночного и дневного администраторов;
- менеджера по работе с туристическими агентствами.
Вся управленческая функция ложится на плечи владельцев гостиницы, которые живут в отдельном корпусе этой гостиницы (да, такое действительно бывает).
Стоит отметить, что коллектив оставлял желать лучшего. В основном это были местные жители, работающие от сезона к сезону. Текучка кадров была довольно высокой, из-за чего люди плохо знали друг друга, и нередко возникали подставы и сплетни за спиной (особенно с учетом, что в основном работа «женская»).
Мои обязанности и оплата
Позже, общаясь с владельцами, я узнала, что многие из них не придают особого значения кадровому составу в гостиничном бизнесе, и это крайне ошибочно. Основной проблемой становится недобросовестная выплата зарплат работникам.
Так как работа в гостиницах сезонная и непостоянная, некоторые владельцы нанимают приезжих, желающих подзаработать, но потом урезают им зарплату или вовсе не платят, что крайне губительно для гостиничного бизнеса, где репутация превыше всего.
К счастью, мне зарплату выплачивали качественно, причем достаточно регулярно. Мой рабочий день начинался в 18:00, когда отдыхающие активизировались, а заканчивался в 10:00, когда постояльцы шли купаться.
Мои основные обязанности заключались в следующем:
- принимать клиентов и расселять их по номерам;
- выселять клиентов по окончанию срока бронирования;
- решать внутренние вопросы и конфликты, возникающие как среди клиентов, так и среди персонала в отсутствие владельцев.
Клиент всегда прав, даже когда неправ
Основными посетителями нашего отеля являлись семейные пары, решившие провести отдых с семьей. Это-действительно одна из самых прибыльных категорий клиентов. Они склонны заселяться в более просторные номера, а иногда и в несколько комнат, что предоставляет высокие шансы на повторное посещение и рекомендации друзьям.
Основными клиентами нашего отеля являлись семейные пары.
Русская душа не упустит возможности рассказать, как прекрасно отдохнула, и обязательно отметит, что гостиница — это просто рай.
Следующими по выгодности были пилоты и стюардессы. Дело в том, что контракт с авиафирмой требовал комфортабельного проживания для экипажей, работающих на рейсах. Когда такие клиенты приезжают, они зачастую заезжают вместе с командой, а оплачивает их пребывание компания, часто выбирая лучший номер (это самый интересный и увлекательный тип клиентов, иногда они делятся очень интересными историями).
Третьими по прибыли, которых я любила называть «ночные бабочки», часто бывают те, кто снимает номер на короткий срок. Не спешите удивляться, но в гостиничном бизнесе аренда номера на ночь — это довольно распространенное явление. Это значит, что подобные клиенты по понятным причинам не всегда бронируют заранее, а иногда просто приезжают в три часа ночи и требуют номер. Иногда они бывают не совсем трезвые, и иногда предлагают администратору определенную сумму, чтобы ускорить процедуру заселения в лучшее помещение.
В основном клиенты находят гостиницу через агентства, сайты-агрегаторы или по прямой рекламе.
Деньги и годовой оборот
Теперь пришло время поговорить о деньгах — это самая интересная часть.
Сколько стоит открытие гостиничного бизнеса
Для открытия гостиничного бизнеса необходимо вложить от 20 до 30 миллионов рублей (сумма может варьироваться в зависимости от региона, города и страны).
- покупка или аренда здания;
- зарплата персоналу (в среднем, каждый работник получает от 10 до 20 тысяч рублей);
- оплата услуг и получение разрешений;
- высокие налоги и многое другое.
Учитывая всё это, можно сделать вывод о том, что открытие гостиницы требует значительного капитала и очень продуманного бизнес-плана. Кроме того, большую роль играет местоположение: чем ближе к морю, тем дороже становится аренда номера и, соответственно, стоимость земли.
Открытие гостиницы требует высокого капитала и хорошо проработанного бизнес-плана.
Цены за проживание в гостинице также могут отличаться в широких пределах: от 500 до 5000 рублей за ночь. В отеле, где я работала, стоимость одниместного номера составляла 700 рублей, а двойной и трехместный стоили, соответственно, 1000 и 1200 рублей.
Партнерство с рестораном
Наша гостиница также зарабатывала на партнерстве с рестораном, находящимся напротив. В гостинице предлагали лишь завтраки и возможность приготовления шашлыка и подобных блюд.
Держать свой ресторан невыгодно, так как включая данную услугу в стоимость номера, она становится почти вдвое дороже.
Однако, делая эту услугу отдельной, нужно быть готовым столкнуться с большим количеством разрешений, документации, проверок, поставок продуктов и тому подобное. Поэтому была достигнута договоренность с соседним рестораном: мы – отправляем им клиентов, а они — делятся с нами небольшим процентом от выручки. Процент был минимальным, примерно 0,5%, это была плата за то, что мы направляем клиентов именно к ним.
Поток клиентов отслеживался с помощью камер видеонаблюдения и подсчитывался примерно. Установлено, что 30% наших клиентов также становились клиентами этого ресторана. Для них это минимальные 3-5% от общей клиентуры, однако даже по совместным расчетам, это приносило до 500 тысяч рублей.
Таким образом, владельцы гостиницы получали от 50 до 100 тысяч рублей просто за то, что на ресепшен были брошюры, и мы рекомендовали именно этот ресторан. В соответствии с договоренностью, владельцы отеля получали полпроцента со всех клиентов, а не только с тех, кого мы привлекли, вот в чем хитрость. Поэтому средний доход в 50–100 тысяч в месяц в сезон был реален.
Гостиница неофициально зарабатывала на партнерстве с соседним рестораном.
В целом за весь сезон, учитывая все расходы, владельцы гостиницы в среднем зарабатывали от 3 до 7 миллионов рублей. Мне же удалось накопить на новый айфон, и я почувствовала разницу между обычным человеком и владельцем бизнеса, когда узнала, сколько денег заработали владельцы.
Преимущества работы в гостинице
- Гибкий график. Возможность выбрать различные графики работы, такие как сутки через трое, два через два, ночные смены или только в выходные, либо сочетание этих режимов позволяет подобрать наиболее удобный формат работы.
- Новые знакомства. Работа в гостинице открывает возможности для встречи с интересными людьми из разных уголков мира, что может быть полезно для расширения кругозора и установления деловых контактов.
- Карьерный рост. В гостиничной сфере имеются возможности для продвижения по карьерной лестнице, включая переход на должность менеджера или даже становление управляющим отелей.
- Не всегда требуется профильное высшее образование. Хотя наличие образования может быть плюсом, многие вакансии в гостиницах доступны и без высшего образования, особенно для начинающих работников.
- Отсутствие опыта может быть плюсом. В некоторых случаях гостиницы предпочитают набирать людей с нуля, чтобы те адаптировались под стандарты и культуру конкретного заведения.
- Конкурентоспособная зарплата и бонусы. Гостиничный бизнес может предложить достойные условия труда с приемлемыми уровнями зарплат и различными бонусами.
- Развитие интеллектуальных способностей. Работа в гостиничной сфере требует быстрого реагирования на разнообразные ситуации, что способствует развитию аналитического мышления и навыков решения проблем.
- Стрессоустойчивость. В процессе работы есть возможность научиться управлять стрессовыми ситуациями, что полезно не только в рабочей сфере, но и в жизни в целом.
- Многозадачность. Работа в гостинице часто требует одновременного выполнения нескольких задач, что развивает умение управлять временем и выполнять множество заданий параллельно.
Работа в гостиничном бизнесе предлагает много вакансий для ищущих возможности в сфере туризма и обслуживания.
Потребность в персонале зависит от размеров и уровня отеля: маленькие гостиницы могут работать с минимальным количеством сотрудников, таких как администратор и уборщицы, тогда как более крупные отели уровня «пять звезд» требуют более обширного штата специалистов.
Администратор
Чтобы успешно выполнять свои обязанности, администратору необходимо обладать рядом ключевых качеств:
- Коммуникабельность. Это особенно важно в гостиничном бизнесе, где постоянное общение с клиентами является важной составляющей работы.
- Организаторские навыки. Администратор должен уметь ставить и корректировать задачи для персонала, эффективно управляя рабочим процессом.
- Сообразительность. В гостиничных условиях часто возникают нестандартные ситуации, требующие быстрого и адекватного решения.
В некоторых случаях работодатели могут выдвигать дополнительные требования к кандидатам на должность администратора. Например, это может быть наличие высшего образования или хорошая дикция. Получить должность администратора в крупных и престижных отелях может быть сложно без опыта в данной сфере, так как руководство понимает, что неподготовленный работник может нанести ущерб репутации отеля.
Ресепшен
Ресепшен в гостинице — это ключевая зона, которая служит первым местом контакта между гостем и отелем. Здесь происходит консультирование и предоставление информации о предлагаемых услугах. Значение ресепшена в отеле трудно переоценить, так как именно от первого впечатления зависит общее восприятие заведения.
График работы администратора
Работа администратора подразумевает долгие часы, включая уборку и стирку постельного белья, а также сушки и глажки. Работая полномасштабно, администратор бывает на ногах круглыми сутками.
Существует несколько вариантов графика: кто-то работает сутки через трое, кто-то через два выходных дня, при этом необходимо быть готовым к изменению расписания. Если кто-то заболел или ушел в отпуск, как правило, не привлекаются на подмену дополнительные работники, и приходится справляться самостоятельно.
Поздним вечером, когда птицы замолкают, всю округу окутывает сладкий сон. Гости завершили вечерние шашлыки и распрощались с алкоголем, и спокойная ночь казалась надеждой. Однако надежда не сбывается. Звонок по телефону: соседи громко включают музыку и мешают спать. Приходится идти и выяснять, из какого дома доносится шум.
Приходится подходить к каждой двери, прислушиваясь, ведь если постучать не туда и разбудить спящих людей, можно услышать немало о себе и домочадцах. Наконец, удаётся выявить источник веселья, что действительно требует ловкости: нужно найти нужные слова, чтобы успокоить расшумевшихся, не обидев их. Вроде бы получилось. К тому же, далеко за полночь я вспомнила, что постельное белье еще не выглажено.
На выглаживание белья руки не дошли, так как снова необходимо проводить обход территории. Звонок с пожарной охраны: в каком-то доме где-то сработала кнопка, но конкретно указать не могут, так как информации у них нет. Задымление.
Я не бегу сломя голову, потому что уже знаю, если кто-то закурил в помещении, сигнализация сработает, и имеется строгий запрет на курение в здании. Вот только определить, в каком доме курили, очень сложно, и именно этим пользуются некоторые гости. Я обхожу все дома, но открытого огня и дыма не обнаруживаю.
В конечном счете, я все-таки занимаюсь глажкой и раскладыванием белья. О, нет, я забыла заполнить в компьютер таблицу броней, и программа не сообщает потенциальным клиентам о свободных домах. Это значит, что кто-то может найти для себя другое место для отдыха, поскольку аналогичных предложений много.
Меня охватывает разочарование. Я хорошо выполнила работу как горничная, прачка, электрик, охранник, но упустила самое важное, что должна была выполнить как администратор — предоставить гостям внимание и заботу.
В своем отзыве о работе администратора гостиницы я наметила требования и ответственность этой профессии. Каждый, обладающий богатой фантазией, сможет увидеть всю картину. Возможно, кто-то скажет: «Какие пустяки», но я не собираюсь спорить: для одного это трудность, а для другого — лишь разгибание мышц.
Я проработала в этом гостевом доме 2 месяца и не дождалась штрафных санкций — посчитала, что не делаю самое важное, что должна была как администратор: заботиться о гостях.
Заключение
Мой отзыв о работе администратором гостиницы нельзя считать полным, если не упомянуть, что я выяснила для себя одно: с такой гиперответственностью перед гостями работать в этой должности нельзя. Уезжая домой, я размышляла о том, как решаются проблемы, возникшие в мое дежурство.
Однако дома меня ждут свои заботы, необходимые для обработки. Кто может работать администратором в гостинице? Думаю, это тот, кто умеет отключаться от работы на выходные —у меня такой способности нет. Чему можно научиться из моего опыта?
Внимательно изучайте инструкции, потому что в них всё написано грамотно. Прислушивайтесь к тому, что говорят о ваших обязанностях, ведь вопросы будут задаваться не по тому, что написано, а по тому, что озвучено.
Познакомьтесь с коллегами — в неформальной беседе они расскажут, каких работников не хватает в штате, а также дадут понять, за кого еще придется выполнять обязанности.
Несомненно, работа нужна, но у нас есть своя свобода выбора, и только мы решаем, соглашаться на неё или нет. Это моя история, и я захотела ею поделиться. Если кто-то из вас работал администратором в гостинице, напишите в комментариях, как у вас получалось справляться с этой работой. Если вы считаете статью полезной, сделайте репост в социальных сетях.
Для тех, кто ищет работу, мой отзыв о работе администратора в гостинице может помочь принять такое решение, о котором вы не пожалеете.
