Крайне важно прояснить, откуда берётся информация. Возможно, человек, который задаёт вам вопрос, сам дезинформирован неверными данными. Более того, есть вероятность, что он намеренно искажает действительность, чтобы вызвать у вас определённую реакцию.
Не знаю, как ответить: что делать, если клиент задает вопрос, а у вас нет ответа
Когда вы сталкиваетесь с ситуацией, когда не можете ответить на вопрос клиента, самое важное — это внимательно слушать. Делитесь теми знаниями, которые у вас есть, старайтесь не вводить в заблуждение, и перенаправляйте вопрос лишь в том случае, если это абсолютно необходимо. Такой подход поможет сохранить доверие, а также избежать неловких моментов в общении.
Статья была опубликована 25 сентября 2018 года автором Даниэлем Писоном. Дата последнего изменения — 12 августа 2022 года в 9:40.
Независимо от того, происходит ли это из-за секундного замешательства или плохо сформулированного запроса, бывает, что вы в недоумении: клиент что-то спрашивает, а вы не обладаете необходимыми знаниями, чтобы ответить на его вопросы.
Это может случиться (и действительно происходит) почти с каждым профессионалом на рабочем месте. Не стоит винить себя за то, что у вас нет ответа на все вопросы. Вместо этого лучше освоить несколько методов, которые помогут регулировать ситуации, когда вы не готовы сразу же предоставлять ответ на клиентский запрос.
Уделите больше времени внимательному слушанию и задаванию вопросов
Некоторые люди могут быть довольно многословными. Их вопросы могут быть сформулированы таким образом, что вы можете почувствовать себя потерянными, как будто не знаете ответа или, что ещё хуже, не понимаете, о чём идёт речь. В таком случае очень важно сохранять спокойствие и пытаться осторожно выяснить суть вопроса.
Возможно, клиент интересуется товарами или услугами, которые вы не предоставляете. Если это именно так, честно сообщите ему, что он может обратиться к представителям соответствующей компании. Если же проблема заключается в том, что клиент что-то не так понял, вам потребуется лишь немного времени, чтобы прояснить ситуацию. Не стесняйтесь задавать дополнительные вопросы, если это необходимо.
Технологии ответа
Давайте перейдём к техникам, которые помогут вам давать ответы на сложные вопросы. Помните, что ваша основная цель — избегать высказывания того, что вы не считаете целесообразным. Систематизируем эти техники по повышению их универсальности.
Вы можете сделать это прямо, сказав:
— Прошу прощения, я принципиально не обсуждаю три темы: религию, политику и свою семью. Это известно всем.
Однако это должно быть правдой. Если накануне вы выкладывали в соцсетях снимки своих детей или увлечённо обсуждали политику, ваше заявление будет воспринято как нечестное.
Вариант 1а. Избежать ответа на вопрос
Избежать ответа — это не значит отказываться отвечать, но и не дать ответ. Пример такого поведения мне продемонстрировала моя мама. Она была очень привлекательной, яркой и жизнерадостной, и, конечно, у неё было много поклонников. Один из самых преданных и настойчивых был директором школы, где она работала. Этот человек долго проявлял внимание к ней. Мама очень долго делала вид, что не замечает этого, так как ей не хотелось увольняться и сам директор был хорошим интересным человеком, поэтому она не собиралась поднимать скандал. Понятия харассмента в то время ещё не существовало.
Однажды, на учительской вечеринке, директор всё же сумел найти момент, чтобы остаться с мамой наедине и, внезапно, можно сказать, с обидой, спросил её:
— Скажите, ну скажите же честно — у вас ведь были любовники? Были, или нет?
Его вопрос прозвучал как утверждение. Мама позже рассказывала, что поняла: она должна ответить так, чтобы он больше никогда не поднимал эту тему, и в то же время, чтобы не оскорбить его. Как она сама говорила, ответ к ней пришёл совершенно неожиданно:
— Если я скажу вам правду, дорогой Павел Яковлевич, вы всё равно мне не поверите!
Она улыбнулась и вернулась к смеющимся коллегам. Директор больше никогда не позволял себе говорить лишнего. Таким образом, она его переиграла, и он признал своё поражение.
Подобная фраза может вызвать предположение о том, что как любовников у неё не было вовсе, так и совсем много. Мама ответила на вопрос, но при этом не дала конкретного ответа. Эта фраза почти универсальна. Её можно использовать не в каждой ситуации, но в большинстве случаев она будет уместной.
Нехотя, но когда-то мои ученики-чиновники натолкнули меня на мысль составить список подобных фраз. Повторюсь, они не универсальны, но и не одноразовые:
- — Вы меня знаете уже 10 лет по реальным делам. Могу сказать только одно: я вас не подведу.
- — Вряд ли вам понравится ответ на этот вопрос, поэтому давайте перейдём к следующему.
- — Меня избрал народ, и только ему я и буду отвечать.
- — Спасибо за информацию. Комментировать не буду, потому что тут и комментировать нечего.
- — На этот вопрос я смогу ответить только с вашей помощью: вы, очевидно, лучше знаете ситуацию, чем я.
- — Вы говорите, что нужно делать быстрее, но мы оба понимаем: быстро и хорошо не выйдет.
- — Пройдите мимо нас и простите нам наше счастье! (Эта фраза взята из романа Достоевского «Идиот». Произносит князь Мышкин в споре с больным чахоткой Ипполитом.)
Что ответить, если не знаешь, что ответить: 100 забавных фраз
Если вопрос застаёт вас врасплох или у вас нет никакого ответа на рассказ, который кто-то увлечённо ведёт, не расстраивайтесь. Это случается с каждым из нас. Мы собрали коллекцию оригинальных ответов на различные жизненные ситуации, которые могут пригодиться, если вы не знаете, что сказать.
Когда вы не знаете, что ответить, но при этом необходимо что-то сказать или написать в соцсетях, выберите одну из подходящих фраз для вашей ситуации и проявите себя как общительный человек.
Устаревшие и избитые, как обычно говорят, фразы часто выручают, когда ничего не сказать. Вот несколько примеров:
- Сколько волка не корми, он все равно в лес смотрит (подойдет для момента, когда подруга рассказывает о том, как её парень/муж изменяет).
- Где наш человек пропадет? (для ситуаций, когда кто-то рассказывает об удивительных приключениях общего знакомого или друга).
- Пьяному море по колено (в разговоре о вечеринке).
Когда кто-то ведёт рассказ
Если рассказчик действительно хорош в своей задаче, поддержите его, сказав что-то, что мотивирует продолжить и продемонстрирует ваш интерес, даже если вам нечего ответить:
- Это всё так интересно!
- Ты так захватывающе рассказываешь, можешь ещё что-то поведать?
- С удовольствием поддержала бы разговор, но ты справляешься без моего участия.
- Иногда лучше просто жевать, чем говорить. Что я, собственно, и делаю сейчас.
- Красиво жить не запретишь (можно использовать в ответ на рассказ знакомого о путешествии или покупке).
- Хорошо, что всё хорошо, что хорошо заканчивается. (Этот вариант подойдёт для рассказа о каком-то приключении).
- Не было бы счастья, да несчастье помогло. (Когда кто-то делится происшествием, которое в результате оказалось чем-то положительным).
- Классно говоришь, так складно…
- Люблю людей, которым всегда есть о чём рассказать…
- Увлекательная история, будет ли продолжение?
- Спасибо, что делишься со мной своими историями.
- Расскажи что-нибудь ещё, с удовольствием послушаю!
- Когда ты говоришь, я замираю в ожидании, ведь ты всей душой привлекаешь моё внимание.
- Мне бы научиться так интересно рассказывать обычные вещи.
- Во многих случаях рассказ оказывается не так великолепен, как его повествователь. (Эту фразу можно адресовать парню, который вам нравится).
- Как приятно тебя слушать, твои слова были бы нам и истиной…
- Слушала бы и слушала тебя, но, к сожалению, мне надо бежать… (если история не интересна, но не хотите обидеть рассказчика…)
- Вся наша жизнь — одно большое приключение. (Мудрая фраза, чтобы поддержать разговор, когда нечего сказать).
- Вся жизнь — это игра, а мы в ней просто гости. (Альтернатива предыдущему изречению для поддержания беседы).
- Истина рождается в споре!
Если задан банальный вопрос
Когда в переписке с парнем вы не знаете, что ответить на один из банальных вопросов, таких как как дела, как жизнь, чем занимаешься и т.д., не стесняйтесь прибегнуть к юмору. Веселье и смех ещё никогда не приносили вреда.
Простые фразы, которые можно произнести, когда нечего сказать
Вот несколько примеров фраз, которые могут поддержать или завершить не самую увлекательную беседу или переписку, в которой просто нечего добавить:
- Ясно, понятно!
- Красно-прекрасно.
- Спасибо, запомню, учту в следующий раз.
- Это был интересный рассказ.
- Пора мне удалиться…
- Мне, вероятно, уже пора…
- Побегу, а то меня заждались.
- Большое спасибо за уделённое мне время.
- Мне нужно немного отвлечься на пару минут.
- Чуть-чуть спешу, простите…
- Вы увлекательно рассказываете, но жаль, что мне надо бежать.
- Вы говорите красиво, собранно…
- Интересно, очень интересно…
- Не могу не согласиться…
- Ситуация, конечно…
- Тут всё не так однозначно, как может показаться.
- Прекрасно…
- Спасибо за вашу откровенность…
- Что бы я делал без этой информации…
- Хорошо, что всё так, могло быть и хуже…
В ситуациях, когда вам нечего сказать, главное — сделать хоть какое-то заявление, чтобы показать, что вы внимательно слушаете. После этого можно извиниться и вежливо прекратить общение или закончить разговор, никого не обидев.
Автор — Ивлев Андрей. Я разносторонняя личность, активно занимаюсь писательством и предпринимательством.
Тактика перехода на другую тему
При возникновении стрессовых ситуаций, как у людей, так и у животных, могут быть две реакции: либо бороться, либо убегать. Если вам задали сложный вопрос, который вызвал стресс, маловероятно, что стоит вступать в словесную борьбу. Вместо этого попробуйте возвратиться к более комфортной теме в буквальном или переносном смысле. Если сложный вопрос был задан коллегами, знакомыми или родственниками, можно сообщить, что вам срочно нужно уйти по важным делам, чтобы во время паузы подумать над адекватным ответом.
При публичных выступлениях и деловых переговорах можно использовать аналогичную тактику, переключаясь на тему, в которой вы лучше разбираетесь, или переформулируя вопрос так, чтобы он стал комфортнее для вас. Такую методику активно применяют многие российские политики во время пресс-конференций и публичных выступлений. Начав отвечать на сложный вопрос, они плавно переходят на тему, которая им ближе. Тем не менее, есть вероятность, что вас могут остановить и попросить вернуться к изначальному вопросу. На пресс-конференциях это случается достаточно редко, ведь немногим удаётся прервать поток слов политиков, однако на публичных выступлениях или деловых переговорах такая возможность существует.
В таких случаях будет уместно использовать ранее упоминаемую тактику откладывания, с помощью фраз вроде «не готов сейчас ответить, мне нужно подумать» или «давайте вернемся к этому вопросу позднее, когда у меня будет больше информации…». Можно также предложить интересное известие, косвенно связанное с темой вопроса.
Если вам задают острый вопрос о текущих проблемах, можно использовать тактику «у других дела еще хуже». Когда сталкиваются с неудобными вопросами о неприятных событиях в стране, некоторые политики избегают дать внятный ответ и переключаются на США или страны Евросоюза, пытаясь доказать, что там ситуация даже хуже. На бытовом уровне, конечно, гораздо разумнее переключиться на своих знакомых, у которых есть свои не менее серьёзные проблемы с работой, финансами или жильём.
Голос, ораторское искусство и юмор
Важно не только что вы говорите, но и как именно вы это делаете. Люди с красивым, выразительным голосом и хорошими ораторскими навыками имеют гораздо больше шансов успешно реагировать на любые вопросы, чем те, кто лишён таких достоинств. Они могут так захватить внимание аудитории, что те просто не вспомнят о заданных ранее вопросах. Не забывайте о том, что юмор может оказать значительное влияние и помочь выйти из напряжённой ситуации во время публичного выступления или деловых переговоров. Вместо прямого ответа на сложный, неудобный вопрос можно поделиться какой-то смешной историей или анекдотом по теме.
Обязательно фиксируйте и собирайте вопросы, на которые вы не смогли дать чёткого ответа, чтобы в следующий раз хорошо подготовиться. Опытные ораторы способны отвечать на любые вопросы по своей теме. Тем не менее, даже они не защищены от неожиданных вопросов, на которые лучшим ответом может быть просто: «я не знаю».
Пригласите задать следующий вопрос
При ответах на вопросы после крупных выступлений вы несёте ответственность как перед тем, кто задал вопрос, так и перед всей аудиторией. Для большего эффекта смотрите на задающего вопрос во время его выступления, а также при формулировании ответов на основные части или основную суть вашего ответа. Если один человек задаёт вопрос, это может быть интересным не только для него, но и для остальных слушателей. Во время вашего короткого ответа лучше всего обращать своё внимание на другого человека в зале. После того, как вы завершите ответ, поднимите руку и скажите: есть ли ещё вопросы?
Когда вы завершаете ответ, смотря на другого человека, вы не только делитесь информацией с несколькими людьми, но и избегаете ситуации, когда личная беседа сосредоточена на одном слушателе. Если всё время обращать внимание на человека, задевшего вопрос, у него может возникнуть ощущение, что он обязан задать ещё один вопрос. Однако его второй вопрос часто будет более направленным на его личные нужды, чем на общую тему вашей беседы.
Как реагировать на эмоциональный вопрос
Иногда вопрос может возникнуть из эмоционального состояния, а не из рациональной логики. Когда вы сталкиваетесь с эмоционально заряженным вопросом, важно отвечать на него с особой осторожностью и продуманностью. Необходимо обязательно установить эмоциональный контакт с человеком, задающим вопрос.
При работе с такими чувствами, следуйте плану из трёх шагов:
- Признайте существование эмоции.
- Проявите эмпатию.
- Перейдите к личному ответу и отвечайте на поставленный вопрос.
Признайте существование эмоции
Начните с самого вопроса или утверждения:
- Скажите: я (ценю, понимаю, разделяю).
- Назовите эмоцию: ваши (сомнения, фрустрация, беспокойство).
- Будьте конкретны: по поводу (бюджета, сроков, персонала).
Важно называть эмоцию, так как в профессиональной среде чувства часто воспринимаются словно нежелательные аспекты. Мы должны принимать решения, опираясь на рациональный анализ, игнорируя эмоциональные реакции. Однако, по сути, мы продолжаем испытывать эмоции на работе — будь то радость от заключения сделки или беспокойство, когда кто-то уходит из компании. Назвав эмоцию, вы даёте человеку осознать её. Если мы не озвучим и не обсудим её, она может остаться подводной, и человек не сможет рассмотреть ваши логические доводы.
Есть две эмоции, которые совершенно незачем называть:
— Я понимаю, как вам больно.
Это может показаться клише или вызывать у человека желание спорить о том, действительно ли вы понимаете его переживания.
— Я понимаю, почему вы злитесь.
Если человек испытывает гнев и вы упоминаете об этом, скорее всего, будут две реакции:
1. «Чёрт возьми, конечно, я злюсь! Я просто вне себя!»
Или
2. «Я не злюсь. Я… не… злюсь!»
Некоторые люди отказываются признавать свои чувства, потому что боятся посмотреть им в л სახ. Если человек не способен признаться в своём гневе, вы не сможете работать с этой эмоцией, что уменьшает вероятность эффективного взаимодействия.
Когда вы чувствуете гнев или другую негативную эмоцию, лучше назвать её беспокойством. Это более общее и приемлемое чувство.
— Я понимаю, что вас беспокоит данный момент.
Такое формулирование звучит более зрелым, чем гнев, фрустрация или разочарование, и предполагает, что человек заботится не только о себе. В большинстве случаев люди охотно соглашаются называть свои чувства состоянием беспокойства.
Проявите эмпатию
Второй шаг состоит в том, чтобы показать, что вы тоже сталкивались с подобной ситуацией. Например:
- Я чувствовал то же самое, что и вы.
- Я тоже испытывал такие чувства.
- На вашем месте я тоже хотел бы это знать.
Проявляйте эмпатию только тогда, когда это искренне. В деловом контексте люди обычно расстраиваются из-за двух причин: либо они заплатили больше, чем планировали, либо долго ожидали чего-то. Но каждый из нас испытывал ситуации, когда бюджет или ожидания превышали планы. Таким образом, вы почти всегда можете сопереживать тому, кто испытывает фрустрацию на работе. Однако, если вы не понимаете чувства человека, лучше пропустить этот шаг или задать вопрос о том, что он испытывает.
Когда вы проявляете эмпатию, делайте это спокойно и с открытым сердцем. Сидите в открытой позе или на ногах, освободив руки, устанавливайте зрительный контакт и говорите с тихим сострадательным голосом. В некоторых случаях имеет смысл запросить согласие на ответ или предложить несколько вариантов.
