21 Вызывать у людей положительные эмоции. Для хорошего переговорщика это один из самых важных навыков. Люди должны чувствовать себя комфортно рядом с вами. И это также относится к вашему продукту или услуге.
«Понимать, а не продавливать»: как стать крутым переговорщиком
Умение вести переговоры — важный навык как для предпринимателя, так и для сотрудников его компании. От этого зависят отношения и условия работы с подрядчиками, партнерами и субподрядчиками. Атмосфера в коллективе во многом зависит от культуры ведения переговоров в компании. В своей статье для Biz360.ru Родион Скрябин, сооснователь агентства Palindrome, рассказывает о том, как подготовиться к переговорам и добиться желаемых результатов.
Родион Скрябин — соучредитель и генеральный директор агентства «Палиндром». Он окончил Оренбургский государственный университет, факультет журналистики. После приема на работу работал менеджером по развитию в Lifehacker и отвечал за видеопроизводство в Netology Group. Был сооснователем и исполнительным директором в New Media Lab. Основанная в 2019 году, компания Palindrom создает брендированные медиа для компаний, управляет и продвигает социальные сети, организует специальные проекты и партнерства, разрабатывает веб-сайты и веб-страницы.
Я считаю, что самый важный навык для любого человека — это умение вести переговоры. Вы можете быть сколь угодно умным, знать все на свете и быть лучшим экспертом в своей области. Но без умения договариваться с людьми вы, скорее всего, абсолютно обесцените все свои профессиональные навыки.
Вся наша жизнь — это переговоры. Если вы обнаружили, что вас окружают грубые люди, с которыми вы не можете нормально поговорить, вам необходимо улучшить свои навыки общения. Если выбирать между грубым суперпрофессионалом и новичком, который хочет расти и умеет вести переговоры, я предпочту последнего. Он не навредит команде, он будет расти и приносить пользу. По этой причине переговоры нужны всем.
За последние пять лет я практиковался в ведении переговоров и научился понимать своих оппонентов вместо того, чтобы давить на них. Я страстно люблю находить перекрестки, где стороны могут помочь друг другу и в равной степени.
Моя страсть такова, что я прошла обучение на трансакционного аналитика и интегрировала профессиональную коммуникацию в свою жизнь. Благодаря книгам, учебе, удаче и конвертам я сформировал свои характеристики для успешных переговоров.
Честность
Я участвовал в нескольких переговорах и убежден, что они всегда проваливаются из-за слабых мест, где есть ошибки, манипуляции и ложь. Один жесткий вопрос оппонента, указывающий на эти места, может перечеркнуть весь сценарий переговоров. Поэтому нужно быть честным, не преувеличивать и не обещать невозможного.
Я считаю, что в деловых переговорах нужно быть честным во всех аспектах, кроме тех, которые касаются коммерческой тайны или поведения конкурентов. Но и здесь неплохо было бы сказать: «Я не готов ответить на этот вопрос» или «Я хочу оставить это при себе».
Не нужно делать ситуацию неудобной для вас. Честность не отменяет того факта, что мы должны заботиться о себе. Если вас просят задать неудобные вопросы, которые могут иметь последствия, отказ от ответа также является проявлением честности. Если кто-то открыто говорит мне, что не хочет обсуждать этот вопрос, для меня это лучше, чем легкомысленный ответ или шутка.
Этап подготовки
- просящий: тебе надо продать;
- нейтральный: взаимное сотрудничество;
- доминирующий: тот, кто даёт бюджет и выбирает. Обычно это роль клиента.
В зависимости от вашей точки зрения, подумайте о сценарии, мотивах обеих сторон и текущей ситуации и подготовьте выгоды, которые могут заинтересовать собеседника.
Затем изучите будущих героев встречи. В век Facebook и LinkedIn нет ничего проще: изучите интересы собеседника, выясните, консервативен он или нет, изучите его круг общения. Так вы сможете выявить важные факторы, которые сделают вас более желанным собеседником.
Помимо представителей стороны клиента, изучите сам товар/услугу, компанию, посмотрите, что она уже вывела на рынок, ее имидж и т.д. Сопоставив все факторы предложения, вы сможете составить список аргументов и вопросов для переговоров.
3. когда дело доходит до общения, вам нужен правильный настрой. И вам нужно с ним работать. Даже если в жизни вы очень уверенный и позитивный человек, существует множество факторов, которые могут повлиять на ваше эмоциональное состояние. Вам нужно уметь их отвергать. Другого человека не интересуют ваши проблемы. Его больше интересует он сам и те преимущества, которые вы можете ему предложить. Вот несколько техник, которые я регулярно использую:
Заставьте лимфу течь! Вдохните и выдохните как можно глубже 20-30 раз, почувствуйте, как тело насыщается кислородом, это помогает интенсивно активизировать работу мозга.
Кричите очень громко. Это делает вас бодрым и уверенным. В хорошем смысле, это придает вам боевой настрой. Я делаю это в машине.
Пока я вдохновляюсь и заряжаюсь энергией.
4. планирование времени. Ничто так не отличает профессионала, как умение планировать, управлять и не тратить впустую свое и чужое время. При подготовке к переговорам, помимо обыденных «не опаздывать, дать время припарковаться и отдышаться», я рекомендую запланировать время для короткой беседы, чтобы начать ее на позитивной ноте, почувствовать настроение хозяина и поделиться собственным позитивом. А затем, сбившись с пути: хорошая, четкая презентация, которую вы можете провести так, что вам даже не понадобятся визуальные эффекты. Время вопросов. Время для аргументов и ответов. И не спешите заключать сделку.
У меня самого были проблемы со временем. Но я просто перевел все часы на 15 минут вперед.
Также прочитайте книгу «За час до переговоров» Пьера Касса.
5-й пункт со звездочкой. Если вы не играете пьесу самостоятельно, заранее распределите роли, кто о чем говорит и в каком порядке, и убедитесь, что выбрали главного. Только один человек может быть главным. Раньше я всегда отвечал за переговоры; теперь я стараюсь оставить эту роль другим членам команды, при этом слежу за собой и всегда внимателен. Доверяйте своим коллегам, давайте им право на ошибки и победы. Я думаю, это отличная практика, с помощью которой вы сами способствуете развитию экспертизы в своей команде.
Активная фаза переговоров
6. будьте экспертом. Инвестируйте время в развитие и понимание темы, над которой вы работаете. Вы должны быть в состоянии ответить на любые вопросы, возникающие по этой теме. Люди доверяют экспертам, а не дилетантам.
Научитесь слушать. Не перебивайте. Дайте собеседнику возможность высказаться, дайте ему возможность высказаться. Иногда эффективные переговоры — это ваше молчание.
Однажды я пришел на встречу, поприветствовал, сказал несколько фраз о себе и нашем продукте, а потом заговорил владелец компании. Он проболтал два часа, а потом сказал, что я и мой продукт ему понравились и он готов подписать контракт. Это было шесть месяцев назад. Сегодня мы работаем вместе и продолжаем строить наше партнерство.
8. Рассказывайте истории и новости. Искусство рассказывать истории может спасти любую презентацию.
Например, у меня есть захватывающая история о моем опыте употребления аяхуаски, древнего напитка, который готовят шаманы в джунглях Перу. Это невероятное приключение, о котором я рассказываю от всего сердца, и многие люди находят эту тему очень актуальной.
Этот разговор стал началом глубоких и интересных отношений, что, конечно же, положительно сказалось на наших рабочих отношениях. Я рассказываю эту историю не всем, а только тем, кому она, на мой взгляд, интересна. Для каждого человека я выбираю подходящую историю. В профессиональном плане мне нравится рассказывать новости о западном рынке, давать экспертное мнение о российском рынке, какую-то информацию о его объеме, тенденциях, новых проектах.
9. четко формулировать свои мысли. Это признак интеллекта человека. Если вы не контролируете свой речевой механизм, как можно доверить вам деньги компании?
10. выражайте свои мысли просто. Последние технологические достижения породили целый ряд сленговых выражений и терминов. Не стоит. В то время как профессионал может объяснить на пальцах, шарлатан будет говорить на заумном жаргоне, чтобы отвлечь внимание от собственных недостатков.
11 Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что все понятно. Задавайте последующие вопросы. Время — один из самых ценных товаров. Вы же не хотите потратить 15 минут (в лучшем случае) на разговор, а потом понять, что вы пошли не по той дороге или что никто ничего не понял.
12. Не говорите о проблемах, предлагайте решения. Люди платят профессионалам не за то, чтобы снова услышать о своих проблемах. Чтобы помочь, вы должны хорошо знать свой продукт и рынок и, зная о трудностях клиента, рассказать ему, чем вы можете помочь.
Мы не осознаем, насколько нам нравится подчеркивать плохое. «У вас плохой сайт», «сильная конкуренция», «не хватает бюджета на рекламу». Такие фразы создают негативное отношение и разрушительную атмосферу. Гораздо лучше предлагать решения.
- «У вас плохой сайт» — мы можем сделать новую посадочную страницу специально под данный товар, за счёт чего сфокусировать внимание аудитории только на этом товаре. Плюс этот подход позволит нам оперативно вносить изменения в посадочную страницу для поиска лучшей комбинации навигации и контента для увеличения эффективности.
- «Высокая конкуренция» — я навскидку вижу уже 5 отличительных особенностей вашего продукта перед конкурентами, важно делать акцент на них при продвижении, но мы подумаем, а также проанализируем детальнее конкурентов и сможем предложить, как ещё мы сможем отстроиться от них. Ещё мы предлагаем сделать ряд акций, чтобы выделиться и привлечь к себе больше внимания.
- «Недостаточный бюджет на продвижение» — бюджет небольшой, но это не означает, что мы не можем проявить смекалку и создать вирусный эффект, который позволит без вложений охватить большую аудиторию.
Что необходимо для успешного диалога или как научиться договариваться
Навыки ведения переговоров — это синоним выражения личной точки зрения на тот или иной вопрос и выслушивания мнения других.
Каждый контакт должен быть основан на уважении к точке зрения другой стороны и использовании личностных качеств. Таким образом можно адаптировать процесс общения и направить его в нужное русло. Такое «программирование» диалога не должно быть агрессивным. Главное — следовать нескольким простым действиям, которые помогут вам привлечь внимание и склонить собеседника на свою сторону. Уметь вести переговоры — значит научиться быть как мирным дипломатом, так и жестким переговорщиком.
Если представленный формат переговоров не вызывает у вас уважения, нет причин переходить на более низкий уровень общения. Помните, что вы пытаетесь научиться вести переговоры. Иначе вы упустите свой последний шанс наладить контакты, когда они вам в той или иной степени нужны или когда вам нужно лишь изредка общаться с конкретным человеком. Речь не идет о том, чтобы унижаться и глотать бранные слова. Это вообще неуместно, мы пытаемся вести переговоры. С враждебно настроенным «оппонентом» вам вряд ли удастся наладить контакт. По крайней мере, на данном этапе. Лучше прервать разговор и вернуться к нему чуть позже. Компромисс, вероятно, неплохое решение. Осознав природу компромисса, вы приблизитесь к пониманию того, как научиться вести переговоры.
Компромисс
Чтобы научиться вести переговоры с кем-либо, не следует «навязывать» свою точку зрения как единственно правильную (даже если вам кажется, что это так). Вы должны представить свою точку зрения и подкрепить ее фактами и примерами, как если бы вы предлагали принять ее. Вам также нужно попросить высказать свое мнение по поводу того, что вы сказали. Это поможет вам понять, как вести переговоры.
Если интересы и взгляды вашего собеседника скрыты от вас, задача усложняется. В этом случае полезно принять решение мысленно поменяться сторонами. Это поможет лучше представить противоположный взгляд на вещи, принимая во внимание обстоятельства, заботы и недовольство другого человека. И вообще, следует взять за привычку соглашаться со всеми.
Для достижения цели необходимо перекрывать личные ожидания и приемлемый для собеседника результат. Собственное мнение по теме может меняться в ходе диалога. Поэтому умение вести переговоры является большим преимуществом. Инструменты, разработанные в психологии, помогают добиться желаемого. Если вы привели веские аргументы, ваш собеседник может в итоге полностью согласиться с вашими словами. Если же это не так и у него или нее другое мнение, необходимо найти компромисс. Однако может случиться и так, что именно вам придется изменить свое мнение под давлением контраргументов. Это вполне допустимо, если вы хотите научиться вести переговоры.
Компромисс — это поиск и реализация взаимных уступок дружеским и добровольным путем. Когда компромисс найден, это означает, что обе стороны умеют вести переговоры. Самое главное, чтобы компромисс был взаимовыгодным и достигался при полном согласии участвующих сторон. Когда человек идет на невыгодный компромисс, можно говорить о различных психологических трудностях: Неуверенности в себе или комплексах. В этом случае не стоит спрашивать, как научиться договариваться, а обратиться к психологии с другими вопросами. В этом вопросе нужно быть непредвзятым, но не эфемерным и не окаменевшим.
Компромисс
Разногласия и конфликтные ситуации возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в университете, в различных общественных местах. Чем эффективнее разрешается спор, тем больший авторитет человек приобретает в глазах окружающих. Что означает «эффективное искусство переговоров»? По определению, это успешный результат переговоров между двумя или тремя сторонами, в ходе которых достигается компромисс. Компромисс, в свою очередь, — это добровольная и взаимная уступка всех сторон конфликта на благожелательную ноту. Словосочетание «переговоры» подразумевает взаимовыгодное решение. А если оно найдено, значит, достигнуто взаимовыгодное решение, то есть соглашение.
Любая серьезная (а особенно денежная) профессия требует умения общаться, то есть договариваться, с разными людьми. Есть профессии, где положительный исход переговоров не только привлекает новых партнеров или делает переговорщика финансово богатым, но и может спасти жизнь. К талантливым переговорщикам обращаются, например, при самых важных событиях: чтобы договориться с террористами о судьбе заложников или выступить посредником в локальном межгосударственном политическом конфликте.
Все публичные профессии требуют знания искусства дипломатии — умения вести переговоры. Политики, бизнесмены и артисты могут попасть в эту категорию. Им часто приходится общаться с разными людьми и отвечать на различные неудобные вопросы, но их профессия требует от них владения психологическими приемами самоконтроля и общения с другими людьми.
Однако каждый может научиться разрешать споры. Любой уважающий себя человек должен уметь выйти из конфликтной ситуации, дипломатично разрешив проблему и сохранив свою репутацию. Конфликты возникают в любой сфере, они могут влиять на отношения в семье, на работе, на улице (в любом общественном месте). Даже небольшие семейные споры требуют правильного решения. Поэтому необходимо заранее готовиться к таким ситуациям, чтобы всегда иметь навыки правильного ведения переговоров.
Понимать, слышать, слушать и настаивать
Конечно, многие руководители, садясь за стол переговоров, искренне хотят найти решение, устраивающее всех. Но их усилия оказываются безуспешными, потому что уже в первые минуты становится ясно, что договориться просто невозможно. И, к сожалению, они также не пытаются возобновить диалог.
Как же овладеть искусством ведения переговоров? Правила, разработанные экспертами, помогут вам выйти из любой ситуации. Стойкость, терпение, самообладание и концентрация на главном — основополагающие факторы на пути к компромиссу.
Хороший пример — политики или крупные бизнесмены, которые годами ведут переговоры с партнерами или конкурентами. В большинстве случаев переговоры приводят к положительному результату.
Игры для детей «Учимся договариваться»
- Игра «Мне не нравится» поможет детям лучше разбираться в своих ощущениях и правильно формулировать причину своего недовольства. Детям предлагается продолжить предложение «Мне не нравится, когда …».
- Игра «Скажи конкретней» способствует развитию умения конкретизировать свои требования. Учитель просит школьников дать развернутый ответ «Я говорю «Отстань!», если …».
- Игра «Я поступлю как …» поможет выбрать правильную модель поведения. Эту игру нужно проводить после просмотра мультфильма или прочтения литературного поведения.
- Игра «Сделай по-другому» заключается в моделировании детьми правильного поведения в конфликтной ситуации. Для этого им нужно показать фрагмент какого-либо мультфильма, где продемонстрирована ссора, и попросить предложить вариант ее решения или предотвращения.
Самым важным результатом такого обучения является то, что дети приобретают навыки разрешения конфликтов, которые они могут использовать в отсутствие взрослых.
Однако в середине первого учебного года следует отказаться от четко структурированных уроков, поскольку это приучает детей к тому, что все конфликтные ситуации должны разрешаться взрослыми. Ребенок будет чувствовать себя объектом конфликта и не будет пытаться решить его самостоятельно.
На втором этапе развития способности учеников договариваться друг с другом рекомендуется предлагать им свободные игры. Такие занятия часто создают проблемы, которые дети должны решать сами. Поскольку задача игры напрямую связана не с разрешением конфликта, а с другой целью игры, ученики будут принимать спонтанные решения, что является бесценным опытом для развития умения договариваться друг с другом.
Важно дать детям как можно больше свободы во время игры. Не нужно организовывать детей, говорить им, как надо делать, что делать, чтобы достичь результата. Напротив, смысл такой деятельности как раз в том, чтобы побудить детей решать проблемные ситуации по мере их возникновения. Учитель должен быть посредником и вмешиваться только тогда, когда спор достигает острой стадии.
Такие игры можно предложить.
- Игра «Рисуем вдвоем» — на одном листе и одним набором фломастеров нарисовать общий рисунок и придумать ему название. Есть и другие виды такой игры, в которую нужно играть вдвоем или небольшими группами — «Собери паззл», «Построй замок» и т.д. Для усложнения задания можно запретить разговаривать между собой при его выполнении. Таким образом включается и невербальное общение
- Игра «Остров Конфликтов» — дети попали на остров, где люди постоянно ссорятся друг с другом. Нужно предложить варианты решения их проблем.
- Игра «Ковер мира» — ребята, которые не могут договориться между собой, садятся на ковер, где должны выразить негативные эмоции (без перехода на личности) и помириться.
- Игра «Рассказ от первого лица» — каждой конфликтующей стороне предлагается рассказать о сложившейся ситуации от лица его обидчика.
- Игра «Трагикомедия без слов» — школьники должны рассказать о ссоре не используя слова, а только жесты.
- Игра «Растительные обзывалки» — можно выразить негативные эмоции путем озвучивания ассоциаций с растениями.
- И другие.
Компромисс
Споры возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в школе и в различных общественных местах. И чем эффективнее разрешаются разногласия, тем больший авторитет человек приобретает в глазах окружающих. Что означает «эффективные переговоры»? По определению, это успешный результат переговоров между двумя или тремя сторонами, в ходе которых достигается компромисс. Компромисс, в свою очередь, — это добровольная и взаимная уступка всех сторон конфликта на доброжелательный тон. Фраза «переговоры» подразумевает взаимовыгодное решение. А если оно найдено, значит, достигнут взаимовыгодный вариант, то есть соглашение.
Пример: опытный сотрудник решает уволиться и обосновывает свой уход тем, что его больше не устраивает программа и зарплата. На это неожиданное заявление необходимо отреагировать немедленно, но так, чтобы соблюсти интересы руководителя, поскольку он не хочет потерять ценного сотрудника. Поиск и обучение нового сотрудника может стоить много времени и денег, но аргументы уходящего человека понятны. Как поступить в этой ситуации и не совершить ошибку? Искусство переговоров научит вас этому.
Если руководитель не может найти выход из такой простой ситуации, вряд ли он сможет справиться со сложными задачами. Скорее всего, недальновидный руководитель не остановит сотрудника и не попытается найти решение. Однако в данной ситуации компромисс может оказаться более выгодным для обеих сторон. И таких примеров можно привести множество. В чем суть процесса согласования? Давайте попробуем выяснить суть.
