Если ресторан является незнакомым и вы посещаете его в первый раз, то иногда я прямо говорила, что еда не понравилась. В таких случаях официанты, как правило, пожимали плечами и смотрели на меня с недовольством, поворачиваясь в сторону без прощальной фразы.
Кухня
Можно ли вернуть блюдо, если в нём, например, плавает муха?
Да, в соответствии с пунктом 26 Правил оказания услуг общественного питания, вы имеете полное право вернуть блюдо, если оно не соответствует описанию или его качество оставляет желать лучшего. В таком случае вам должны либо вернуть деньги, либо повторно приготовить аналогичное блюдо.
Часто администрация заведения, стремясь сгладить негативные ощущения, предлагает десерт в качестве извинения за неудобства. Если вы заказали чай или кофе, и они оказались холодными, вы также можете попросить заменить напиток на горячий.
А если блюдо невкусное?
Выражение о том, что на вкус и цвет товарищей нет, здесь уместно. Если блюдо соответствует описанию, но просто вам не понравилось, администрация кафе не обязана заменять его на другое.
Можно ли отказаться от заказа, если блюдо отличается от изображения в меню или на рекламных материалах?
Посетитель имеет право на то, чтобы заказанное блюдо совпадало с картинкой в меню. Поэтому, если внешний вид бургера или пирожного не соответствует изображению, настаивайте на том, чтобы его переделали. В противном случае вы можете потребовать возврат денег.
Что делать, если вместо чизкейка мне подали обычный творожный пирог?
Если вы точно знаете, из каких ингредиентов должно состоять ваше блюдо, и этого не произошло, вы можете настоять на:
- снижении цены за заказ;
- повторном изготовлении блюда.
Это также относится к ситуациям, когда еда подгорела, является сырой, выглядит непрезентабельно или весит меньше, чем указано в меню.
Может ли клиент вызвать шеф-повара в зал, чтобы поблагодарить или высказать ему претензию?
Да, вы можете попросить официанта или администратора пригласить повара. Если вы хотите выразить благодарность, повар будет доволен. Однако если в зале много посетителей или повару запрещено покидать рабочее место, вы можете передать свои слова через официанта или администратора, а также оставить запись в книге отзывов и предложений.
Сервис
Какая информация должна быть в меню заведения?
Сразу после названия каждого блюда в меню должны указываться ингредиенты, способ приготовления, калорийность, количество белков, жиров и углеводов, а также вес готового блюда. К слову, вес можно проверить: заведение должно по просьбе предоставить для этого весы.
Дополнительно в меню должны быть указаны услуги заведения и условия их использования (например, отдельная плата за шоу-программу), а также правила поведения для посетителей.
Что делать, если с меня требуют оплату за шоу-программу и блюдо, которое я не заказывал?
Если вы заказали лишь торт, а к нему принесли также чай, вы не обязаны за него платить. Заведение может взимать плату за дополнительные услуги только с согласия клиента (пункт 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункт 24 Правил оказания услуг общественного питания).
Часто рестораны включают в счет плату за шоу-программу или обслуживание. Если такая информация не указана в меню, вы имеете право отказаться от оплаты этих услуг.
Несет ли заведение ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?
Если клиент сдало верхнюю одежду в гардероб или другое место, предназначенное для этого, заведение обязано обеспечить безопасность оставленных вещей (статья 924 Гражданского кодекса РФ).
Следует отметить, что может создаться впечатление, что вещь в гардеробе заведения общественного питания оставляется на бесплатной основе, но на самом деле плата за эту услугу часто включена в стоимость блюда.
Куда обращаться, если мне нахамил персонал?
Закон не содержит четких норм о том, как именно должны обслуживать клиентов бармены и официанты, а также о том, насколько быстро они обязаны реагировать на заказы. Такие моменты могут быть описаны в правилах заведения. Если вы считаете, что обрабатываете свой заказ слишком долго или недовольны обслуживанием, вы имеете право вызвать управляющего и изложить ему свои претензии. К нему же следует обращаться с жалобами, если в заведении грязно, скатерть испачкана или туалет не убран.
А можно есть принесенную с собой еду?
Никогда не знаешь, какое блюдо принесет официант в этот раз: возможно, оно будет недожаренным или несвежим. Мудро ли в таком случае приносить еду в ресторан с собой?
Прямого запрета на принесение своего питания в кафе или ресторан отсутствует, как говорит председатель коллегии адвокатов Бурцева, Агасиева и партнёры Адвокатской палаты Московской области Светлана Бурцева.
Тем не менее, в нормативных актах (в Правилах оказания услуг общественного питания) содержится пункт, согласно которому заведения общественного питания могут устанавливать свои собственные правила поведения для посетителей. Эти правила, разумеется, должны быть разумными, не противоречить законодательству и не ущемлять права граждан.
Также владельцы заведений обязаны следить за соблюдением санитарных норм и стандартов, отвечающих обязательным требованиям безопасности услуг для жизни и здоровья клиентов. Таким образом, предприятия общественного питания несут ответственность за качество приготовленной пищи. Это означает, что если посетители приносят свою еду, заведение не сможет отвечать за ее санитарную безопасность, — подчеркивает Бурцева.
Кроме того, владельцы заведений должны сообщать посетителям о возможных запретах, в том числе о запрете на принесение и употребление собственной еды. Если в кафе или ресторане нет таблички (она должна находиться на видном месте!) с призывом не употреблять свои продукты, значит, вы имеете полное право это делать. Как отмечает эксперт, то, что не запрещено, то и разрешено.
Можно ли пить свой алкоголь?
Если речь идет о еде, то она встречается в любом ресторане или кафе, но с алкоголем ситуация сложнее. Это связано с тем, что для продажи алкогольных напитков заведение должно иметь специальную лицензию, а процесс её получения может занять много времени. Даже если лицензия у заведения есть, это не всегда гарантирует, что именно тот напиток, который вам нравится, вам предложат.
Как пояснил АиФ.ru партнер юридического бюро Замоскворечье Дмитрий Шевченко, в нашей стране нет законодательного ограничения на пронос и употребление собственных напитков и продуктов в заведениях общественного питания. Однако существует старый, еще с 1997 года, действующий подзаконный акт: Правила оказания услуг общественного питания.
Согласно этому документу, администрация кафе или ресторана имеет право установить соответствующее ограничение, если оно не противоречит законодательным нормам.
Как следствие, такие запреты должны существовать, но не являются обязательными. Более того, за нарушение такого запрета штрафные санкции не предусмотрены. Проще говоря, если что-то нельзя, но очень хочется, то это вполне может быть разрешено.
Если администраторы заведений не упомянули об установленных правилах или не предупредили о наличии ограничений, считайте, что вам можно практически все (в рамках закона, разумеется, добавляет Шевченко).
Таким образом, ситуация с алкоголем зеркально отображает ситуацию с принесенной с собой едой.
Узнайте о блюдах перед визитом и выбирайте другое место, если они вам не подходят
В январе текущего года я побывала в Стамбуле. На первый же день мы отправились в недешевый ресторан, специализирующийся на турецкой кухне. Мы заказали мезе и два горячих блюда. Мезе подразумевает множество различных турецких закусок, подаваемых в небольших пиалах. После продолжительной прогулки по городу мы сильно проголодались, и я с нетерпением ожидала вкусной еды.
Однако все закуски, независимо от их состава, оказались слишком кислыми, что сделало их неприемлемыми для употребления. Когда нам принесли большие порции двух горячих блюд, они также были залиты обильным слоем соуса из кислой томатной пасты. Мы не смогли ничего есть, хотя заплатили внушительную сумму и оставили приличные чаевые.
Официант был очень расстроен и дважды предлагал упаковать оставшуюся еду с собой. Мы отказались, объясняя, что не смогли съесть из-за больших порций, а забирали бы еду с собой, но собирались на круиз на теплоходе. Позже я решила узнать, почему турецкая еда такая кислая, и наткнулась на статью известного кулинара Сталика Ханкишиева. Он объяснял, что для большинства блюд турки добавляют кислую томатную пасту, разбавленную сырой водой, и иногда дополняют своё блюдо кислым айраном.
Сначала я расстроилась и думала, что в Стамбуле мне будет не на что перекусить, учитывая, что еда повсюду. Но впоследствии мы начали посещать кафе и рестораны с европейской кухней и другими мировыми блюдами, и проблема была решена.
Напишите отзыв о качестве еды и обслуживания в соцсетях
Обратная связь очень важна.
Я никогда не стесняюсь выражать свое мнение, оставаясь при этом вежливой. Полгода назад я была с подругой в очень хорошем и любимом ресторане. Заказанная финская уха оказалась вялой почти без рыбы и овощей, но мы всё же ее съели.
Дома я написала в их группу в социальных сетях. Мне принесли извинения и обещали бесплатный десерт на выбор. Спустя почти шесть месяцев я снова оказалась в этом ресторане. Я показала официанту запись в своем телефоне, и мне принесли десерт на выбор. Стоит отметить, что десерты у них просто восхитительные, но и весьма недешевые. Вот это настоящий профессионализм. Я обожаю их!
Несите мне стакан воды!
Многие полагают, что рестораны и кафе обязаны предлагать своим клиентам бесплатный стакан воды, стоило бы только попросить. И действительно, часто официанты не отказывают.
Однако в документах нет ясных указаний на то, что рестораны и кафе обязаны предоставлять воду бесплатно. Согласительность персонала, вероятно, связано с нежеланием вызвать негативную реакцию посетителей (в конце концов, предложить стакан воды проще, чем потом иметь дело с недовольством клиента, даже если он не прав). Но важно понимать, что отказ официанта в предоставлении воды, под предлогом что она есть в меню, совершенно легитимен, так как закон не обязывает его удовлетворять подобные запросы.
Ваши права в ресторане: 10 советов юриста
Муху уберите, салат оставьте
В данной ситуации прав клиентов больше, чем мы привыкли думать. Потребители верят, что, обнаружив в блюде муху или другой инородный предмет, единственное, что они могут сделать — это попросить заменить блюдо. Но на самом деле возможностей значительно больше.
Согласно закону о защите прав потребителей, перечислены действия, которые клиент может предпринять, если он остался недоволен качеством предложенного ему товара:
- потребовать замену на аналогичное;
- потребовать соответствующее уменьшение покупной цены;
- потребовать устранение недостатков;
- отказаться от принятия товара и потребовать возмещения уплаченной суммы (или освобождения от оплаты).
Таким образом, если вы хотите, вы можете отказаться от блюда и требовать, чтобы его стоимость не входила в окончательный счет.
Важно знать свои права и помнить о своих обязанностях! Это поможет избежать конфликтов с законом или персоналом ресторанов и кафе.
Вы заказали блюдо, но официант сообщает вам, что оно временно отсутствует. Можете ли вы требовать именно это блюдо, раз оно указано в меню?
Организации общественного питания предоставляют услуги в сфере питания. Заказывая блюдо из меню, вы фактически заключаете договор. Как правило, запрос на блюдо, которого нет, не может быть удовлетворен. Договор, заключаемый в таких случаях, является публичным (статья 426 Гражданского кодекса РФ), что означает, что его условия формулируются лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность и подразумевают выполнение поставленных обязательств перед всеми, кто к нему обратится.
Организация не имеет права отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения этого публичного договора, за исключением редких случаев. При этом цена должна быть одинаковой для всех клиентов заведения. Данные правила указаны в Гражданском кодексе РФ и в вышеупомянутых Правилах оказания услуг общественного питания. Если вам отказывают в обслуживании, вы имеете право обжаловать действия организации в суд с требованием принудить её заключить договор. В силу отсутствия уважительных причин отказа организации должны обслужить клиента. Конечно, у каждого заведения есть свои принципы некоторого отказа в выполнении услуг – например, ограничения, касающиеся курения или запреты на верхнюю одежду, но эти правила поведения должных соблюдать. Если же вы их соблюдать, отказ в предоставлении услуги будет считаться незаконным.
Однако часто возникают ситуации, когда в ресторане отказывают в подготовке для клиента того или иного блюда из-за его отсутствия, так как его просто не заказали или оно закончилось на кухне; моя личная практика показывает, что такая ситуация вполне обычное дело. Является ли отказ в обслуживании легитимным в этом случае? Абсолютно нет. Любое блюдо, указанное в меню, по вашему заказу должно быть предоставлено! Поэтому, если у вас не хватает необходимых ингредиентов, это блюдо должно быть удалено из меню. Понятно, что в реальной практике будет сложно постоянно обновлять меню, но если вы столкнетесь с принципиальным клиентом, организацию не получится избежать обслуживания.
С точки зрения экономической целесообразности, может показаться нерациональным идти на крайности для получения услуги, стоимость которой незначительна, скажем, за суп или салат стоимостью в 500 рублей. Логистика требует составления искового заявления, подготовки документов и подтверждения действия организации. В конечном итоге вы потеряете время, ожидая решения суда, в то время как блюда хочется тут и сейчас.
Поэтому прецеденты в судебной практике по данному вопросу, как правило, бывают довольно однородными. Следовательно, хотя действия организации и являются незаконными, гораздо проще выбрать другое блюдо из меню или рассмотреть возможность посещения другого ресторана в таких ситуациях. Хотя иногда возможно вызвать администратора, указать ему на незаконность ситуации и попытаться убедить его предоставить то, что вы заказали. Не исключено, что кто-то из сотрудников отправится в ближайший магазин и купит необходимые ингредиенты для вашего блюда.
Можно ли отказаться от заказанного блюда?
Безусловно, на данную сферу услуг распространяется Закон о защите прав потребителей. Согласно этому закону (статья 4), продавец (исполнитель) обязан передать клиенту товар (выполнить работу или оказать услугу), качества которого соответствуют договору. Если в договоре нет условий о качестве, продавец (исполнитель) должен предоставить товар, отвечающий общепринятым требованиям и пригодный для своих целей.
Законодательство также четко определяет нормы, касающиеся этого, в Правилах оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036.
В частности, среди прочего, там указывается, что:
- услуги общественного питания предоставляются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других подобных заведениях, классы для ресторанов и баров определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом;
- под порцией подразумевается определенный объем (вес) готового блюда или напитка, предлагаемых клиенту за определенную цену, что также указывается исполнителем в меню.
То есть, когда вы выбрали блюдо из меню, основываясь на названии, списке ингредиентов, калорийности, а также аппетитной картинке, заведение обязано предоставить вам его в точности с указанными характеристиками.
Отвечая на вопрос, можно ли отказаться от заказанного блюда, важно различать причины отказа.
- Если вы решили отказаться от блюда, которое уже приготовлено, просто потому что передумали. В этом случае вы можете не есть его, но заведение вправе потребовать с вас оплату, так как услуга уже оказана. Если вы уже рассчитались и затребовали возврат средств, учитывается сумма понесенных затрат, то есть стоимость блюда, что, по сути, оставляет вам ни с чем.
- Если же вы находитесь в ситуации, когда считаете блюдо невкусным, но никаких явных недостатков в нем нет, то вы не имеете права вернуть его. Вопрос вкуса — это субъективное восприятие; как гласит поговорка, среди людей нет единых вкусов.
- Когда же блюдо оказывается чрезмерно пересоленным, подгорелым, несвежим или неаппетитного вида, вы можете отказаться от него при условии, что заранее вы не согласовывали с заведением особые условия по его приготовлению. Вы могли попросить учесть свои предпочтения, например, чтобы в блюде не было определённых ингредиентов ввиду вашей аллергии или предпочтений, и тогда заведение должно было это учесть. Если же вы не делали подобных запросов, вы вправе потребовать устранение недостатков.
- Когда в блюде обнаруживаются инородные предметы, потребитель может по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, безвозмездного повторного изготовления блюда надлежащего качества.
Вы также имеете право на возмещение убытков, причиненных вам из-за недостатков оказанной услуги. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, связанных с услугами, организация несет ответственность согласно гражданскому законодательству и законодательству о защите прав потребителей. Учтите также, что организации-исполнители должны иметь книгу отзывов и предложений, которую можно запросить у любого клиента.
В ситуациях, когда обращение в суд может показаться излишним, имеет смысл оставить соответствующий отзыв о посещении заведения. Как известно, слухи об организации быстро распространяются, а в подтверждение того, что плохая реклама тоже реклама, приведу отсутствие клиентов как результат негативного имиджа для заведения.
При этом, даже если действия заведения являются незаконными, я всегда рекомендую пытаться решить проблемы на месте. В большинстве случаев заведения идут на уступки клиентам, и конфликты разрешаются без лишнего напряга.
